Healthcare-Optimierungsforschung: Warum die drei häufigsten MFA-Formulierungen in Patienten-Gesprächen gleichzeitig die größten Kommunikations-Fehler sind

Worum es geht

Freundlich gedacht, höflich gemeint, aber in der Wirkung negativ: die drei „Klassiker“ der Kommunikation von Medizinischen Fachangestellten mit ihren Patienten sind nicht mehr zeitgemäß.

Die Kommunikations-Anforderungen der Patienten verändern sich

Patienten betrachten Arztpraxen immer mehr als Dienstleistungsunternehmen. Zu dieser Kategorie zählten Praxisbetriebe in der betriebswirtschaftlichen Systematik immer schon, allerdings wichen in der Vergangenheit Theorie und Praxis voneinander ab, denn die ambulante medizinische Versorgung besaß einen ganz eigenen, unikalen Stellenwert. Das haben Bewertungsportale, Internetmedizin und eine veränderte Grundhaltung der Patienten deutlich verändert. In Zufriedenheits-Befragungen lässt sich dieser Perspektiv-Wechsel beispielsweise an der häufigen Verwendung von Begriffen wie „Service“ oder „Bedienung“ festmachen.

Die drei „Klassiker“ der Patientenkommunikation

Diese Veränderung hat auch dazu geführt, dass die Ansprache, die Praxisbesucher in Arztpraxen erfahren, anderen Bewertungskriterien unterliegt: Patienten erwarten u. a. eine Kommunikation „auf Augenhöhe“ und eindeutige Auskünfte. Diesen Erwartungen korrespondieren jedoch nicht mit den drei häufigsten Formulierungen, die Medizinische Fachangestellte in ihren Patientengesprächen verwenden und mit denen sie eigentlich Höflichkeit und Freundlichkeit signalisieren wollen:

“Sie DÜRFEN schon einmal durchgehen!“

Das Patientenurteil zu dieser Aussage ist eindeutig: sie wird als herablassend, überheblich und gönnerhaft empfunden.

“Bitte nehmen Sie noch KURZ im Wartezimmer Platz!“

Die Kürze einer Zeitspanne ist eine individuell-subjektive Einschätzung. Was aus Sicht der Praxis-Mitarbeiterinnen kurz dauert, ist nicht unbedingt deckungsgleich mit den Erwartungen, die bei den Patienten geweckt werden. Ähnliches gilt auch für die Ankündigung: „Der Doktor kommt GLEICH!“ In den meisten Fällen stimmen Praxis- und Patienten-Definition nicht überein, die Folgen sind Unmut und Ärger.

“Wann möchten SIE kommen?“

Mit dieser Frage verschwenden Medizinische Fachangestellte nicht nur ihre eigene Arbeitszeit, da der Patient in der Regel erst darüber nachdenken muss, sondern schaffen eine ungünstige Gesprächssituation, denn erfahrungsgemäß möchten Patienten einen zeitnahen Termin, der aber in den seltensten Fällen verfügbar ist. Die Folge ist eine ablehnende Antwort und ein Neubeginn der Terminsuche.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES


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