7 vermeidbare Gründe, warum Patientenbefragungen in physiotherapeutischen Praxen zu falschen Resultaten führen

Worum es geht

Die Patienten-Anforderungen an die Arbeit der im Gesundheitsbereich arbeitenden Leistungsanbieter unterliegen einem stetigen Wandel. Hiervon betroffen sind auch physiotherapeutische Praxen, doch nur wenige Teams haben bislang professionelle Befragungen durchgeführt, um die Patienten-Meinungen zu erfassen. Dadurch verzichten sie auf eine einfache und unaufwendige Möglichkeit, ihre Leistungsqualität adäquat umzusetzen und vor allem darauf, bislang ungenutzte Chancen zu erkennen. Werden Befragungen durchgeführt, sind sie häufig methodisch ungeeignet, die Wünsche und die Zufriedenheit der Praxisbesucher realistisch abzubilden.

Geringe Befragungs-Intensität und falsches Vorgehen

Wie für alle anderen Leistungserbringer im Gesundheitswesen besitzt die Analyse der Patientenzufriedenheit auch für physiotherapeutische Praxen einen hohen Stellenwert. In knapp 40% der Praxen wurde bislang schon eine solche Untersuchung durchgeführt. Doch viele Analysen bilden aufgrund einer falschen Methodik die Zufriedenheitsrealität nur unzureichend ab. Ursächlich sind vor allem folgende Defizite:

1 Eindimensionale Einbahnstraße

In fast allen Befragungen wird nur die Zufriedenheit der Patienten erhoben, nicht jedoch deren Anforderungen. Hierdurch ist es aber nicht möglich, Handlungsprioritäten zu ermitteln, Merkmale mit gleich schlechten / guten Zufriedenheitswerten besitzen alle die gleiche Beseitigungs- / Förderungs-Dringlichkeit. Erst die Bestimmung des Patient Care Quality Scores (PCQS), eines Key Performance Indikators, der die erzielte Betreuungsqualität aus dem Verhältnis von Zufriedenheit zu den Wünschen beschreibt, ermöglicht eine derartige Priorisierung.

2 Fehleinsatz der Schulnoten-Skala

Für die Bestimmung der Gesamtzufriedenheit kommen durchgängig Schulnoten zum Einsatz. Ihre einfache Anwend- und Auswertbarkeit, der hohe Bekanntheitsgrad bei den Befragten und die damit verbundene geringe Erklärungsbedürftigkeit dieser Skalierungsform bilden die ausschlaggebenden Verwendungskriterien. Doch es sind durchaus Zweifel an der Aussagefähigkeit von Notenskalierungen angebracht: wertet man Patientenbefragungen aus, in denen die Gesamtzufriedenheit sowohl in Schulnotenform als auch mittels einer Wichtigkeits-Zufriedenheits-Abfrage von Leistungsmerkmalen erhoben wurde und stellt man die beiden Größen einander gegenüber, wird die problematische Aussagekraft von Noten offensichtlich. So zeigt die Untersuchung von Befragungen, die beispielsweise einen PCQS von 50% ausweisen, dass der jeweils zugehörige Notenwert in einem Intervall von 2,1 bis 4,4 liegt, also zu vollkommen anderen Schlüssen führt als der mehrdimensionale und realitätsgeeichte Indikator PCQS.

3 Patienten kommen nicht zu Wort

Es werden kaum offene Fragen gestellt. Ihre Auswertung erfordert zwar einen höheren Arbeitsaufwand, gleichzeitig ermöglichen Sie aber Einblicke in die Hintergründe der Anforderungs- und Zufriedenheitswerte. Hinzu kommt, dass mit ihrer Hilfe Ist-Image-Profile bestimmt und den Soll-Images gegenübergestellt erden können.

4 Keine Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft

 Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus der von ihnen empfundenen Betreuungsqualität resultiert. In vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

5 Fehlender Einblick in die Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Patientenbindung und die Image-Bildung.

6 Unzureichendes Monitoring

Die meisten Befragungen werden in unregelmäßigen Abständen wiederholt. Um eine aktive Zufriedenheits-Steuerung zu realisieren, wäre aber ein kontinuierliches Monitoring notwendig, das auch ermöglicht, Zufriedenheits-Ziele zu etablieren und zu verfolgen.

7 Fehlender Eigen- / Fremdbild-Abgleich

Bei Patientenbefragungen besteht das Problem, dass in den meisten Fällen der Beurteilte auch der Auswerter ist. Da hierbei subjektive Einflüsse zum Tragen kommen („So ist das doch eigentlich gar nicht!“), können Stärken und Schwächen häufig in ihrer tatsächlichen Tragweite nicht erkannt werden oder werden nicht berücksichtigt. Um diesen Einfluss zumindest im Ansatz auszuschließen, ist es hilfreich, vor einer Befragung an Hand des Fragebogens eine eigene Einschätzung der Resultate vorzunehmen und diese dann mit dem tatsächlichen Ergebnis zu vergleichen. Doch dieses Prinzip ist kaum bekannt und wird deshalb auch nicht eingesetzt.

Zusatznutzen durch Benchmarking

Die Befragungsergebnisse erhalten eine zusätzliche Steigerung ihrer Aussagekraft, wenn sie mit dem Berufsgruppen-Standard verglichen werden. Erst aus dieser Referenz kann die Position und Positionierung einer physiotherapeutischen Praxis umfassend beurteilt werden. Der PCQS-Gesamtwert für die Berufsgruppe liegt derzeit bei knapp 64% (Maximum: 100%), so dass etwas mehr als ein Drittel der Patientenanforderungen unberücksichtigt bleiben.

Einfach befragen.

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Physiotherapie“ bietet eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität aus Sicht der Praxisbesucher, ergänzt durch einen branchenbezogenen Benchmarking-Vergleich. Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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