Erfolgreiches Patientenzufriedenheits-Management in der Physiotherapie: Der Nutzen einer Patient Experience-Bestimmung

Worum es geht

Für die Entwicklung der Angebots- und Leistungsqualität in physotherapeutischen Praxen besitzen die Resultate von Patientenbefragungen eine zentrale Bedeutung. Doch die meisten durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate. Eine Untersuchung der Patient Experience schafft Abhilfe.

Einfach, aber irreführend

Der größte Teil der in Physis-Praxen durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und vor allem die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber.

Schulnoten liefern als Bewertungsmaßstäbe erfahrungsgemäß zu positive Ergebnisse, selbst bei Unzufriedenheit der Patienten. Geprägt durch die eigenen Erfahrungen mit Noten vergeben Patienten in derartigen Fällen zwar tendenziell negativere Beurteilungen, scheuen aber davor zurück, die schlechte Performance auch realitätsgerecht in einen entsprechenden Wert zu fassen.

Ein zweiter Aspekt ist der fehlende Einblick in die Anforderungen der Praxisbesucher, denn nicht alle Leistungsmerkmale haben die gleiche Wichtigkeit.

Strategische Zufriedenheits-Entwicklung beginnt mit der PCQS-Bestimmung

Erst die parallel Betrachtung von Zufriedenheit und Anforderungen ermöglicht es, Handlungsbedarf-Prioritäten zu bilden, indem zwischen Kern- und Rand-Stärken bzw. -Schwächen unterschieden wird.

Grundlage jeder die Zufriedenheit realistisch abbildenden Analyse ist damit die Bestimmung der Betreuungsqualität (PCQS, Patient Care Quality Score), sowohl als Gesamt-Wert als auch für jedes einzelne Untersuchungs-Merkmal. Mit Hilfe dieser Scores wird es möglich, die überprüften Items nach ihrem Handlungsbedarf zu klassifizieren bzw. zu priorisieren, eine Option, die Teams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

Vom PCQS zur Patient Experience

Zur weiterführenden Bestimmung der Patient Experience, dem Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der physiotherapeutischen Arbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt, wird dann die Verteilung der PCQS-Werte in ihrer Abweichung vom Best Practice-Leistungsniveau betrachtet. Je mehr / weniger Werte diesem Niveau entsprechen oder es übersteigen, desto besser / schlechter ist das Patienten-Erlebnis in einer Praxis. Diese Sichtweise hat strategische Relevanz : ist das Erleben der Patienten negativ-disharmonisch geprägt, besteht kurz- bis mittelfristig die Gefahr des Patientenverlustes. Das zeigen Verlaufsanalysen aus wiederholten Patientenbefragungen: werden keine Veränderungen der identifizierten Defizite vorgenommen, kommt es rasch zu einer Verschlechterung der Patient Experience.Gleichzeitig nimmt die Weiterempfehlungs-Bereitschaft stark ab, ein Ausdruck für die entstandene Schädigung.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Physiotherapie“ ermöglicht Praxisteams, strategische Zufriedenheit-Untersuchungen in einer einfachen, praxiserprobten Form umzusetzen. Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)