Praxismanagement-Insuffizienz (PMI): Der Ansatzpunkt für zukunftsorientierten Vertriebs-Service

Worum es geht

Auf der Suche nach den Entwicklungs-Möglichkeiten und Zukunfts-Chancen der ambulanten Gesundheitsversorgung bleibt ein zentraler Ansatzpunkt und Gestaltungsparameter meist unberücksichtigt: das Praxismanagement. Doch um seine Qualität ist es gegenwärtig schlecht bestellt. Der Beitrag beschreibt, warum die Praxisführung so wichtig ist und was Haus- und Fachärzte – unterstützt durch den Pharma- und Mediznetechnik-Vertrieb – gegen die Insuffizienz tun können.

1 Das Praxismanagement als Voraussetzung bedarfsgerechter Patientenversorgung

Der Begriff „Praxismanagement“ bezeichnet die Gesamtheit aller Regelungen. Instrumente, Maßnahmen und Verhaltensweisen,

  • die in den Aktionsbereichen Planung, Organisation, Marktforschung, Führung und Zusammenarbeit, Zeit- und Selbstmanagement, Patientenmanagement, Marketing und Finanzmanagement von Arztpraxen aller Fachrichtungen eingesetzt werden und
  • deren Zusammenwirken den Praxisbetrieb gewährleistet.

Das Praxismanagement fungiert als Transmitter der medizinischen ärztlichen Kompetenz und der Tätigkeiten der Medizinischen Fachangestellten in die konkrete Versorgung der Patienten. Von der Qualität seiner Gestaltung hängt es ab,

  • wie umfassend das Können der Ärzte und die Fähigkeiten des Personals den Patienten in Form umfassender Hilfestellungen zuteil werden,
  • wie effizient und produktiv die Leistungserbringung ist und
  • welches Praxisergebnis hierdurch realisiert wird,
  • darüber hinaus bestimmt sie, wie schnell Praxisteams auf Veränderungen jeglicher Art reagieren, diese implementieren und von ihrem Nutzen profitieren können (Beispiel: Digitalisierung).

Ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement basiert dabei auf dem systematischen Einsatz betriebswirtschaftlicher Methoden und Instrumente und erfordert für seine Umsetzung entsprechende Management-Fähigkeiten.

2 Die Praxismanagement-Insuffizienz (PMI)

Sind die von Praxisteams ausgewählten Regelungen des Praxismanagements nicht geeignet, den Praxisbetrieb so zu gestalten, dass er den Anforderungen des Arbeitsalltages gerecht wird und grundsätzlich reibungslos funktioniert, spricht man von Praxismanagement-Insuffizienz (PMI). Grund für ihr Auftreten ist, dass

  • die Auswahl der getroffenen Vorkehrungen und realisierten Maßnahmen unvollständig und / oder falsch bzw.
  • ihre Umsetzung unzureichend und / oder fehlerhaft ist.

3 Symptomatik

Erste Symptome einer PMI treten zu Beginn schleichend in Form von Ärger, Stress und Unzufriedenheit auf, sowohl innerhalb des Teams als auch seitens der Praxisbesucher. Sie werden meist einzelnen Arbeits-Situationen zugerechnet, nehmen im weiteren Verlauf jedoch in ihrer Intensität deutlich zu.
Hauptsymptome der PMI sind:

  • Dauerhafter Zeitmangel
  • Häufige Überstunden
  • Steigender Arbeitsdruck
  • Eine zunehmende Fehlerquote
  • Unzufriedene Patienten
  • Konflikte im Praxisteam
  • Demotivation.

Zudem gibt es auch symptomlose Verläufe, die durch verdeckte Risikofaktoren entstehen und die erst mittel- bis langfristig, dann aber schlagartig wirksam werden.

Grade der PMI

Aufgrund der Schilderungen von Ärzten und Medizinischen Fachangestellten sowie von Patienten und – bei Facharztpraxen – Zuweisern – kann die PMI grob in vier PMI-Grade unterteilt werden:

PMI-Grad I

Praxisteams berichten über keine größeren Probleme, die während ihrer Arbeit auftreten, es existieren jedoch Risikofaktoren, die aber noch nicht zur Wirkung gelangt sind.

PMI-Grad II

Arzt / Ärzte und Mitarbeiterinnen sind kontinuierlich wiederkehrenden Problemen bei ihrer Arbeitserledigung ausgesetzt. Sie werden jedoch noch nicht als sehr gravierend empfunden und beeinträchtigen die Arbeitsqualität nur in geringerem Ausmaß.

PMI-Grad III

Das Praxismanagement ist durch eine Vielzahl von täglich auftretenden Problemen gekennzeichnet, die sich in ihrem Zusammenwirken dauerhaft und spürbar auf die Arbeitsqualität, das Praxisteam selbst und die Patienten auswirken. Die Arbeitsatmosphäre ist durch wechselnde Intensitäten von Hektik und Stress charakterisiert, erste Patienten beschweren sich, Arbeiten bleiben teilweise unerledigt.

PMI-Grad IV

Praxisteams sind kaum noch in der Lage, das tägliche Arbeitspensum zu erledigen. Es fallen viele Überstunden an, Patienten wandern kontinuierlich ab, der Zugang neuer Patienten erfolgt hierzu nur unterproportional.

4 Die PMI und ihre Folgen für Arztpraxen

Art und Intensität der Auswirkungen einer PMI sind je Praxisbetrieb in Abhängigkeit von den jeweiligen Ursachen und ihren Ausprägungen verschieden, am häufigsten ergeben sich folgende fünf generelle Konsequenzen:

(1) Die Patientenversorgung und -betreuung sind schlechter als es eigentlich möglich wäre, denn die medizinische Leistung kommt nicht in vollem Umfang den Patienten zugute. Beispielsweise unterbrechen Ärzte, die unter Zeitdruck stehen, die Symptom-Schilderungen ihrer Patienten bereits nach wenigen Sekunden und treffen Entscheidungen, ohne alle Fakten zu kennen. Hinzu kommen Informations- und Kommunikations-Defizite bei der Kooperation mit anderen Leistungsanbietern.

(2) Die Arbeitsbelastung des Teams ist größer als notwendig, es wird viel und lange gearbeitet, das Arbeitsergebnis ist aber im Vergleich dazu nur unterdurchschnittlich, da die Arbeit nicht zu bewältigen ist. Effizienz und Produktivität des Praxisteams sind eingeschränkt, es entsteht ein Hamsterrad-Effekt. Das Personal entwickelt im Zeitablauf zwar Mechanismen, mit der PMI und ihren Folgen umzugehen, diese punktuellen Nachbesserungen lösen aber nicht die Grundprobleme. In einigen Fällen verstärken sie die negativen PMI-Auswirkungen sogar noch.

(3) Die PMI schränkt generell die Leistungsfähigkeit und Entwicklungsmöglichkeiten einer Praxis ein, denn wichtige Tätigkeiten kommen zu kurz, da für sie keine Zeit ist (z. B. Qualifizierung der MFA, Umsetzung von notwendigen Veränderungen etc.), Flexibilität und Reagibilität sinken ebenso wie die Arbeitsmotivation.

(4) Die Bewertung der Praxisleistung verschlechtert sich durch eine sukzessiv wachsende Unzufriedenheit der Patienten, die Weiterempfehlungsbereitschaft sinkt ebenfalls.

(5) Das Praxisergebnis entspricht nicht den Möglichkeiten.

5 Die Prävalenz der PMI

Etwa 2/3 der deutschen Arztpraxen sind von der PMI in unterschiedlichen Ausmaßen und Ausprägungen betroffen, etwa 40% sind durch Grad III gekennzeichnet. Diese große Anzahl resultiert aus der Tatsache, dass Haus- und Fachärzte im Durchschnitt 50% der für einen reibungslos funktionierende Praxisbetrieb notwendigen Vorkehrungen gar nicht einsetzen.

6 Fehleinschätzungen bei der Ursachenanalyse

Praxisteams machen vor allem externe Einflüsse für ihre Probleme verantwortlich, z. B.:

  • Ausufernde Bürokratie: Sie ist ärgerlich, aber kalkulierbar und kann deshalb in Prozesse eingeplant werden, eine PMI-Ursache ist sie damit nicht.
  • Eine zu hohe Anzahl Patienten: Saisonal beschränkt kann diese Beeinträchtigung des Praxisbetriebs durchaus auftreten, z. B. in Grippezeiten. Auf Dauer ist der Zustand Ausdruck einer Fehljustierung des Praxismanagements, ausgelöst durch ein unangepasstes Bestellverhalten oder zu wenig Personal.

Ein grundlegendes Problem in Zusammenhang mit der PMI besteht darin, dass Teams meist monokausal denken und versuchen, „die“ Fehlfunktion des Praxismanagements zu identifizieren. Praxisführung ist jedoch ein multifaktorielles Geschehen, das in seiner Gesamtheit untersucht werden muss, denn die Erfahrung zeigt, dass es nie „die eine“ Ursache gibt.
Überdies ergibt sich für viele Praxisinhaber und MFA die Problematik, dass die durch die PMI verursachte Arbeitsüberlastung keine Freiräume bietet, Optimierungsanalysen durchzuführen.

7 Diagnostik und Therapie

Ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement beruht – über alle Fachrichtungen betrachtet – im Kern auf einem definierten Setting aus Instrumenten, Regelungen und Maßnahmen / Verhaltensweisen sowie Ergebnissen. Ein leicht umzusetzender Schnelltest ermöglicht, diese für jeden Praxisbetrieb

  • mittels eines einfachen Dokumentationsverfahrens (Arzt, MFA, Patienten, bei Fachpraxen zusätzlich Zuweiser) zu erfassen und
  • in einem Benchmarking-Verfahren mit dem Best Practice- und Fachgruppen-Standard zu vergleichen.

Hierdurch erhält man eine objektive und realistische Bestimmung des Grades der Praxismanagement-Insuffizienz und parallel eine Identifizierung der zu beseitigenden Defizite und Risikofaktoren bzw. der bislang ungenutzten Leistungsreserven.
Der Dokumentations-Prozess des Schnelltests nimmt etwa 30 Minuten ärztliche Arbeitszeit in Anspruch, hinzu kommen 20 Minuten je MFA und 2 – 3 Minuten für jeden Patienten, von denen bis zu 100 befragt werden können. Im Durchschnitt sind je Praxis 38 Ansätze zur Therapie der PMI identifizierbar.

Mehr Informationen, wie der Pharma- und Medizintechnik-Vertrieb hierbei helfen kann…