Worum es geht
Die von den Ansprechpartnern empfundene Betreuungsqualität ist ein zentraler Erfolgsbaustein der Außendienst-Tätigkeit. Das Ergebnis einer aktuellen Exploration zeigt den Branchen-Status.
Mit dem CQS zur Bewertung der Leistungsqualität aus Arztsicht
Ein Ziel des Monitoring-Projektes „SalesTalk Insights“ ist die Bestimmung des Service-Levels, das der pharmazeutische Außendienst aus der Perspektive von Haus- und Fachärzten bietet. Es wird bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte mit den Aktionsbereichen der Kontakte in Prozent ihrer Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS).
Erneut Absinken des Service-Levels
Das Level liegt aktuell im Mittel bei 52,9% (Optimum:100%). Damit ist der validierte Score in der Folge das dritte Mal abgesunken, beginnend bei 56,2% in 2016 über 53,7% in 2017. Die besuchten Praxisinhaber bemängeln vor allem fachliche Qualifikationen, unangemeldete und hochfrequente Kontakte, eine standardisierte Gesprächsführung und zu wenig konkret unterstützende Serviceleistungen.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)
Konkrete Hilfe für den Praxisalltag
Ein Instrument, den Handlungsbedarf der einzelnen Praxis zu identifizieren, Ansätze für Problemlösungen zu generieren und die Praxisführung zu stärken ist die Benchmarking-Praxisanalyse©. Der praxisbewährte und Ansatz wurde in Zusammenarbeit mit niedergelassen Ärzten sowie Marketing- /Vertriebsmitarbeitern entwickelt und ist dadurch optimal auf die jeweiligen Arbeitsbedingungen abgestimmt. Die Platzierung der validierten Untersuchung dauert nicht länger als eine Veranstaltungs-Einladung. Das Resultat der Analyse sind Durchschnitt 38 direkt realisierbare Verbesserungsmöglichkeiten, ermittelt mit Hilfe eines doppelten Benchmarkings zum Best Practice- und je Praxis zugehörigen repräsentativen Fachgruppen-Standards.
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