Worum es geht
Die Patienten-Anforderungen zu ihrer Betreuung in Arztpraxen verändern sich bereits seit längerer Zeit spürbar. Die Erwartungshaltung geht dabei in die Richtung eines Covenience-Managements.
Stillstand bei der Entwicklung des Praxismanagements
Verfolgt man im Zeitablauf die Entwicklung der Patientenzufriedenheit abseits der Tagesdiskussionen und auf der Grundlage eines validierten Befragungsansatzes, so zeigt sich, dass die Betreuungsqualität, gemessen als Patient Care Quality Score (PCQS), dem Verhältnis aus der durch die Leistung von Praxisteams erzielten Zufriedenheit mit den Anforderungen der Patienten, abnimmt. Der Haupteinfluss geht dabei von gestiegenen Anforderungen aus, auf die Ärztinnen / Ärzte und Medizinische Fachangestellte – in der Gesamtbetrachtung – bislang kaum reagiert haben. Das ist u. a. daran ablesbar, dass sich – parallel zu der Entwicklung der Betreuungsqualität – die in Arztpraxen eingesetzten Instrumente, Regelungen und Verhaltensweisen des Praxismanagements kaum verändert haben.
Zukunftsprojekt „Convenience“
Untersucht man die Inhalte der Anforderungen und Wünsche genauer, so zeigt sich, dass der Schlüssel für die Entwicklung von Praxisbetrieben auf dem Gebiet des Convenience Managements liegt. Leider wird der Begriff meist mono-dimensional mit „Bequemlichkeit“ übersetzt und lenkt damit in die falsche Richtung. Vielmehr geht es darum, die Praxisleistung ganzheitlich betrachtet einfacher, nutzenorientierter und zweckmäßiger, aber natürlich auch partiell annehmlicher zu erbringen. Convenience Management dient der Patientengewinnung und -bindung, aber auch der Steigerung der Therapie-Erfolge durch eine stärkere Motivation der Patienten, die nun nicht mehr durch den Arzt allein erfolgt, sondern durch die spezielle Art der Gesamtbetreuung gefördert wird.
Die Konzept-Skizze
Convenience Management ist ein auf die veränderten Patientenanforderungen ausgerichtete Praxisführung, die gleichzeitig sicherstellt, dass auch die praxiseigenen Ziele realisiert werden. Es umfasst die systematische Erhebung der praxisbezogenen Anforderungen, deren Abgleich mit der Arbeitsrealität und ihre Anpassung. Hierbei werden alle Bereiche – von der Organisation bis zur Patienteninformationen und Therapie-Empfehlungen – interdependent (statt wie bisher separat) in einem Gesamtansatz optimiert. Konkret drückt sich eine Umsetzung beispielsweise in der Synergie folgender Aspekte aus:
- einfache Möglichkeiten für den Praxis-Zugang
- flexible Organisations-Prozesse
- personalisierte Patientenversorgung
- Adhärenz-orientierte Patientenkommunikation
- nachvollziehbare Behandlungspfade
- verständliche Informationen
- alltagsgerechte Therapie-Konzepte
- komfortable Aufenthalts-Bedingungen
- umfassende Service-Orientierung.
Rudimentäre Grundlagen existieren bereits
Für Praxisteams mag sich diese Beschreibung zunächst vollkommen neu anhören, aber viele Praxisbetriebe verfügen bereits heute über erste Ansätze, die nun entwickelt werden müssen. Eine besondere Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Digitalisierung.
Der Convenience-Check
Praxisinhaber:innen, die sich Klarheit verschaffen wollen, wie weit ihr Betrieb bereits in Richtung Convenience entwickelt ist, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung.
UP: Unlocking Potentials 