„Was geregelt ist, muss nicht so stattfinden.“
Ein Fallbeispiel zu Beginn: in einer Arztpraxis ist vereinbart, dass Rückrufwünsche von Patienten im digitalen Aufgabensystem erfasst werden. Im laufenden Betrieb werden einzelne Anliegen jedoch weiterhin mündlich weitergegeben und später nachgetragen. Die Rückrufe werden überwiegend erledigt. Organisatorisch wird die vereinbarte Vorgehensweise allerdings nicht durchgängig eingehalten.
Solche Unterschiede zwischen festgelegten und tatsächlich praktizierten Abläufen kommen nicht zwangsläufig durch Nachlässigkeit zustande. Mitunter erweisen sich Regelungen als zu umständlich, berücksichtigen bestimmte Arbeitssituationen nicht ausreichend oder setzen Grundlagen voraus, die im Praxisalltag fehlen.
Entscheidend ist deshalb nicht allein, ob eine Regelung existiert, sondern wie sie tatsächlich angewendet wird – und weshalb davon abgewichen wird.
Nicht jede Abweichung ist ein Organisationsmangel
Eine informelle Anpassung kann eine sinnvolle Reaktion auf besondere Anforderungen sein. Wiederholen sich solche Abweichungen jedoch, kann neben dem vorgesehenen Ablauf eine zweite, inoffizielle Arbeitsweise entstehen. Für die Praxisleitung bleibt diese möglicherweise unsichtbar, solange die Aufgaben zuverlässig erledigt werden.
Umgekehrt bedeutet die konsequente Einhaltung einer Regel noch nicht, dass diese organisatorisch zweckmäßig ist. Auch ein einheitlich praktizierter Ablauf kann unnötige Arbeit verursachen oder veränderten Anforderungen nicht mehr entsprechen.
Für die Beurteilung lohnt es sich deshalb, einen konkreten Routinevorgang auszuwählen und die vereinbarte mit der tatsächlich praktizierten Vorgehensweise zu vergleichen. Verbindliche medizinische und sicherheitsbezogene Anforderungen bleiben dabei selbstverständlich maßgeblich.
Ihre Praxis einordnen
Wie weit stimmen die festgelegten Arbeitsabläufe Ihrer Praxis mit ihrer tatsächlichen Anwendung überein?
Denken Sie an einen regelmäßig vorkommenden Arbeitsablauf, für den eine eindeutige Vorgehensweise vereinbart oder schriftlich festgelegt wurde. Welche der folgenden Beschreibungen trifft auf den Praxisalltag am ehesten zu?
Stufe 1 – Unterschiedliche Vorgehensweisen
Der festgelegte Ablauf wird in vergleichbaren Routinefällen wiederholt nicht angewendet. Mitarbeitende gehen unterschiedlich vor; der tatsächliche Weg wird häufig erst im Einzelfall geklärt.
Stufe 2 – Informelle Abweichungen
Der festgelegte Ablauf ist bekannt, wird aber regelmäßig durch informelle Abkürzungen oder Ergänzungen verändert. Diese Abweichungen sind nicht gemeinsam geregelt.
Stufe 3 – Weitgehend einheitliche Anwendung
Der festgelegte Ablauf wird im üblichen Praxisbetrieb überwiegend angewendet. Einzelne Abweichungen werden begründet und zwischen den Beteiligten abgestimmt.
Stufe 4 – Verlässlich praktizierte Regelung
Der festgelegte Ablauf wird in den betrachteten Routinefällen verlässlich angewendet. Für erforderliche Ausnahmen bestehen klare, gemeinsam bekannte Vorgehensweisen.
Weitere Möglichkeit: Nicht ausreichend beurteilbar.
Was Ihre Einordnung bedeutet
Interpretation zu Stufe 1
Wenn ein vereinbarter Ablauf im Alltag immer wieder anders gehandhabt wird, ist damit noch nicht erklärt, weshalb. Möglich ist, dass einzelne Schritte zu aufwendig sind, notwendige Voraussetzungen fehlen oder die Regel praktische Sonderfälle nicht ausreichend berücksichtigt. Ebenso können unterschiedliche Kenntnisse der Mitarbeitenden eine Rolle spielen. Für die Praxisleitung ist deshalb zunächst der Vergleich aufschlussreich: Welcher Schritt war vorgesehen, was geschah tatsächlich und wodurch wurde die Abweichung ausgelöst? Bloß auf die Einhaltung zu drängen, könnte eine ungeeignete Regelung festschreiben, statt das organisatorische Problem zu klären.
Interpretation zu Stufe 2
Wiederkehrende informelle Abweichungen können eine zweite, inoffizielle Ablaufordnung entstehen lassen. Sie mag kurzfristig zweckmäßig sein, wird aber zur organisatorischen Unsicherheit, wenn nur einzelne Mitarbeitende ihre Handhabung kennen oder bei Vertretungen unterschiedliche Wege gewählt werden. Entscheidend ist, ob diese Abweichungen Anforderungen erfüllen, die in der bisherigen Regelung nicht ausreichend berücksichtigt sind. Dann wäre möglicherweise nicht mehr Kontrolle, sondern eine Anpassung des vereinbarten Ablaufs sinnvoll. Verbindliche medizinische, rechtliche oder sicherheitsbezogene Vorgaben dürfen dabei nicht durch informelle Ersatzverfahren umgangen werden.
Interpretation zu Stufe 3
Dass eine Regelung im Normalbetrieb überwiegend angewendet wird, ist ein positives Zeichen. Abweichungen müssen dennoch nicht auf mangelhafte Organisation hindeuten: Eine bewusst getroffene Anpassung an einen besonderen Fall kann sachgerechter sein als das schematische Festhalten am üblichen Ablauf. Aufschlussreich ist deshalb, ob die Beteiligten den Anlass der Abweichung kennen und anschließend wieder zu einer gemeinsamen Vorgehensweise zurückkehren. Wiederholt sich allerdings dieselbe Ausnahme, sollte geprüft werden, ob die bisherige Regelung die tatsächlichen Anforderungen noch ausreichend abbildet.
Interpretation zu Stufe 4
Die Übereinstimmung zwischen vereinbartem und gelebtem Ablauf belegt vor allem Verlässlichkeit in der Anwendung. Sie beweist noch nicht, dass der Ablauf selbst zweckmäßig, effizient oder medizinisch angemessen gestaltet ist. Auch eine konsequent eingehaltene Regel kann unnötige Arbeit verursachen oder veränderten Anforderungen nicht mehr entsprechen. Für die Praxisleitung ergibt sich deshalb eine andere Frage als bei den niedrigeren Stufen: Muss die Anwendung verbessert werden, oder sollte die Regelung selbst gelegentlich auf ihre Eignung überprüft werden? Ohne konkreten Anlass besteht kein unmittelbarer Veränderungsbedarf.
Wenn keine Einordnung möglich ist
Fehlt eine eindeutig festgelegte Vorgehensweise oder ist ihre tatsächliche Anwendung nicht ausreichend bekannt, lässt sich die Übereinstimmung nicht sinnvoll beurteilen. In diesem Fall sollte zunächst geklärt werden, welcher Ablauf vorgesehen ist und wie die betreffenden Aufgaben tatsächlich erledigt werden.
Was sich aus der Einordnung ableiten lässt
Die vier Ausprägungen helfen, zwischen unklaren Vorgehensweisen, informellen Ersatzroutinen, begründeten Ausnahmen und verlässlich angewendeten Regelungen zu unterscheiden.
Eine solche Einordnung beschreibt zunächst nur das Verhältnis zwischen festgelegtem und tatsächlich praktiziertem Ablauf. Sie beantwortet noch nicht die Frage nach dessen fachlicher Qualität.
Eine Praxis kann von ihren Regeln abweichen, weil ihre Organisation unzureichend funktioniert. Sie kann aber auch abweichen, weil die Regeln nicht mehr zur Praxisrealität passen.
Transparenz
Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung von Text und alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.
Der Beitrag wurde vom Autor inhaltlich geprüft, redaktionell bearbeitet und freigegeben. Sämtliche redaktionellen Entscheidungen, Bewertungen, Interpretationen und Schlussfolgerungen liegen ausschließlich in seiner Verantwortung.
Fachliche Grundlage: KBV – Qualitätsmanagement
Hinweis: Die vierstufige Praxiseinordnung ist eine orientierende redaktionelle Hilfestellung und kein validiertes Diagnoseinstrument.
Zusammenfassung
Festgelegte Arbeitsabläufe werden in Arztpraxen nicht immer wie vorgesehen praktiziert. Eine vierstufige Praxiseinordnung hilft, zwischen uneinheitlichen Vorgehensweisen, informellen Ersatzroutinen, begründeten Ausnahmen und verlässlich angewendeten Regeln zu unterscheiden.
