Apotheken: Illusion Kundenzufriedenheit

Worum es geht

In Apotheken wird eine Vielzahl betriebswirtschaftlicher Analysen durchgeführt, doch im Bereich der Kundenzufriedenheit dominiert das Bauchgefühl.

Apotheken-Teams überschätzen ihre Leistung

Die meisten Apotheker und ihre Teams verlassen sich bei der Beurteilung ihrer Leistungsqualität und Kundenorientierung auf ihre subjektiven Eindrücke, doch diese täuschen häufig. Eigen- Fremdbild-Vergleiche in Apotheken zeigen, dass viele Matching-Bilanzen lediglich Übereinstimmungen zwischen 50% und 60% ausweisen und die Apotheken-Teams ihre Leistungen deutlich überschätzen.

Niedriger CQS und geringe Empfehlungsbereitschaft

Und auch der Customer Care Quality Score (CQS, die Kundenzufriedenheit in Prozent der Anforderungen) erreicht häufig nur Werte unter der 50%-Grenze (Optimum: 100%), ebenso die Empfehlungsbereitschaft der Kundschaft. Besonders kritisch ist es, wenn Apotheken in einem stark kompetitiven Umfeld durch derartige Scores charakterisiert sind, denn die Werte induzieren eindeutige Wettbewerbsnachteile.

Kundenbefragungen gehören zum betriebswirtschaftlichen Basis-Instrumentarium der Apothekenarbeit

Mit der richtigen Methodik und kontinuierlich angewendet tragen sie dazu bei, die Qualität der Apothekenleistung detailliert zu untersuchen und zu entwickeln, die Stärken bzw. Schwächen der Arbeit zu identifizieren und unternehmerische Entscheidungen auf eine sichere Grundlage zu stellen. Der Valetudo Check-up© „Kundenzufriedenheit Apotheke“ bietet die Möglichkeit, einfach, unaufwendig und kostengünstig eine zweidimensional angelegte Patientenbefragung zu den 26 Schlüssel-Leistungsmerkmalen der Apotheken-Arbeit durchzuführen, die Apotheken-Stärken und -Schwächen sowie Verbesserungsvorschläge zu erfassen, ergänzt um die Customer Experience sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Erweiterung der Sichtweise durch Benchmarking

Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die andere Apotheken durchschnittlich bei ihren Kunden erreichen (Qualitativer Apotheken-Betriebsvergleich) gegenübergestellt. Parallel erfolgt  ein Abgleich mit den Anforderungen, die die Kunden an die Apothekenleistung generell haben (Best Practice-Benchmarking).

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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