Optimierungsforschung und Best Practices für die Markt-, Kunden- und Patientenorientierung in der Gesundheitswirtschaft
Bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit verlassen sich Apotheken-Teams mehr auf ihr Bauchgefühl als auf Fakten, ein Vorgehen, dass häufig in die Irre führt und den Blick auf bislang ungenutzte Chancen verstellt. Hier kann der Apotheken-Außendienst seinen Ansprechpartnern jedoch mit einem einfachen Instrument helfen. Weiterlesen „Apotheken-Außendienst: Zu Service Excellence durch Eigen- / Fremdbild-Analysen“
Die Transformation des Gesundheitswesens schafft mittelfristig auch für Apotheken eine neue Wettbewerbs-Situation. Mit dem Versandhändler Amazon ist bereits der erste Vorbote dieser Entwicklung aktiv. Vor diesem Hintergrund gewinnt die Kundenzufriedenheit für Vor-Ort-Apotheken eine noch größere Bedeutung. Weiterlesen „Digitalisierung des Gesundheitswesens: Apotheken müssen sich intensiver um die Zufriedenheit ihrer Kunden kümmern“
Die Frage, wie der Erfolg der Vertriebstätigkeit weiterentwickelt werden kann, wird in Healthcare-Firmen meist mit dem Hinweis auf Kontaktintensität und kreatives Marketing beantwortet. Ein wesentlicher Aspekt bleibt in diesem Zusammenhang jedoch außer Acht: die Betreuungsqualität. Weiterlesen „Erfolgs-Entwicklung im Healthcare-Vertrieb: Nur im Bottom-up-Verfahren möglich“
Die Bewertung der Betreuungsqualität von Außendienst-Mitarbeitern wird hauptsächlich an der Zielerreichung festgemacht, doch dieses Vorgehen führt zu Blind Spots. Erst mitarbeiterbezogene Zufriedenheitsanalysen decken ungenutzte Chancen auf. Weiterlesen „Wie Teufel und Weihwasser: Mitarbeiterspezifische Arzt-Zufriedenheits-Assessments im Medizintechnik- und Pharma-Vertrieb“
In Apotheken wird eine Vielzahl betriebswirtschaftlicher Analysen durchgeführt, doch im Bereich der Kundenzufriedenheit dominiert das Bauchgefühl. Weiterlesen „Apotheken: Illusion Kundenzufriedenheit“
Pharmazeutischen Anbieter setzen mit ihren Vertriebslinien strategisch auf hohe Kontaktintensitäten mit Kurz-Gesprächen. Die damit verbundenen Präsenz-Ziele stehen in einem starken Kontrast zu den negativen Auswirkungen auf die Betreuungs-Qualität und die -Gesamtwahrnehmung. Weiterlesen „Pharma-Vertriebsforschung: Durch Flying visits zu negativen Customer Care- und -Experience-Resultaten“
Zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit von Pharma- und Medizintechnik-Vertriebsmitarbeitern existiert eine Vielzahl von Kennziffern. Doch wenn es um die Bewertung und Entwicklung der Kontaktqualität geht, dominieren subjektive Einschätzungen. Das sollte und muss nicht so sein.
Stichproben-Befragungen zur Bestimmung der
Kundenzufriedenheit können allgemeine Trends und
Stimmungsrichtungen bestimmen, für die Identifizierung konkreter
Defizite sind sie jedoch nur unzureichend geeignet und führen
häufig sogar in die Irre. Dennoch ist bei Entscheidern in der
Gesundheitswirtschaft eine gegenwärtig stark zunehmende
Grundhaltung feststellbar, sich allein auf Stichproben-Resultate zu
verlassen. Derartige Untersuchungen sind schnell und unaufwändig
umsetzbar. Zudem lassen sie sich – vor dem Hintergrund der
ebenfalls zunehmenden Nutzung von Marktforschungsdaten als
innerbetrieblichem Taktik-Instrument – positiv wirksam „verkaufen“.
Aber – erkenntnis- und erfolgsbezogen – stimmen die Ergebnisse eben
oft nicht. So ergab z. B. eine Arztzufriedenheits-Stichprobe zur
Bestimmung der Betreuungsqualität eines Außendienst-Stabes ein
gutes Resultat, gebietsbezogene Nachuntersuchungen führten jedoch
zu deutlich schlechteren Resultaten. In der Bottom-Up-Aggregation
ergab sich dann sogar ein völlig anderes Zufriedenheitsbild. Das
gleiche Phänomen ist bei Klinikanalysen zu beobachten: Stichproben
über alle Patienten, Zuweiser und Besucher zeigen häufig gute oder
zumindest akzeptable Resultate, abteilungsbezogene Befragungen und
ihre Zusammenführung korrigieren die Ergebnisse nach unten. Selbst
in Arztpraxen als Kleinbetrieben mit mehreren Ärzten kommt es zu
diesen Ergebnisunterschieden. Die Stichprobenbetrachtung suggeriert
Positives, die arztbezogene Patientenbefragung erbringt abweichende
Erkenntnisse. Bottom-Up oder Stichprobe? Die Verfahrenswahl hängt
von der Zielsetzung ab. Wer als Entscheider daran interessiert ist,
die „echte“ Meinung seiner Kunden kennenzulernen und mit ihrer
Hilfe konkrete Veränderungen vorzunehmen, kommt an einem
Bottom-Up-Ansatz nicht vorbei. Der Nachteil liegt in einer
kurzfristig schlechteren Ergebnis-Performance, der Vorteil ist der
mittel- bis langfristig größere Erfolg.
