Worum es geht
Die Ergebnisse aus Patientenbefragungen in Haus- und Facharztpraxen führen häufig zu falschen Reaktionen aufseiten der Praxis-Teams, denn fehlerhafte Resultate führen zu falschen Schlüssen.
Schulnoten-Skala? Nein danke!
Der erste Grund ist die Verwendung einer ungeeigneten Befragungs-Methode. In der Regel wird mit der Schulnoten-Skala gearbeitet. Doch sie führt nicht zu einer Abbildung der Zufriedenheits-Realität, ganz im Gegenteil. Diese gewährleistet allein eine zweidimensionale Befragung mit der parallelen Erhebung von Patienten-Anforderungen und ihrer Zufriedenheit.
Die Überlegenheit des daraus ermittelten Patient Care Quality Scores (PCQS) im Hinblick auf Objektivität und Realitätsbezug gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4 % und 54,7 % assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.
Verbessern ohne Prioritäten
Der zweite Grund liegt in der fehlenden Möglichkeit, mit anderen Verfahren als dem PCQS die aus den Patienten-Angaben resultierenden Verbesserungs-Notwendigkeiten zu priorisieren. Durch die Gegenüberstellung von Anforderungen und Zufriedenheit wird es möglich, zwischen Kern-Stärken (-Schwächen) und Rand-Stärken (-Schwächen) zu unterscheiden. Hierdurch lassen sich die Wichtigkeit und die Dringlichkeit der Maßnahmen eindeutig bestimmen. So ist es nicht selten, dass
- erkannte organisatorische Defizite von Praxis-Teams rein subjektiv eingeschätzt eine hohe Wichtigkeit und erste Priorität bei den Veränderungen erhalten,
- sie in Wahrheit aber als Rand-Schwächen einzustufen sind, aus denen nur eine Dringlichkeit zur Korrektur ableitbar ist.
Gleichzeitig setzt man aber Merkmale der Klassifizierung „Kern-Schwächen“ und objektiv bestimmter hoher Anpassungs-Wichtigkeit in die Warteschleife..
UP: Unlocking Potentials 