Marketing von Arztpraxen: Der weite Weg zum Best Practice-Niveau

Worum es geht

Praxismarketing ist in aller Munde. Eine fast unüberschaubare Vielfalt an Fachzeitschriften, Büchern und Seminaren zeigt Ärzten die Wege zu einer adäquaten Darstellung und Umsetzung ihrer Dienstleistungen. Analysen belegen, dass Praxisinhaber, die konsequent auf Marketing als Praxisführungs-Konzept setzen, ein deutlich höheres Betriebsergebnis haben als Ärzte, die gar keine Marketingarbeit betreiben. Aber: dieser Erfolg betrifft nur einen kleinen Teil der deutschen Praxen, obwohl 2/3 aller Ärzte von sich behaupten, marketingaktiv zu sein. Worauf beruhen diese Unterschiede und wie kann das bislang unausgeschöpfte Potenzial aktiviert werden? Der Best-Practice-Vergleich zeigt die Ansätze.

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Patientenbetreuung: Ohne Digital-Angebote nicht mehr zufriedenstellend

Worum es geht

Wer heute nicht die Digital-Interessen seiner Patienten ermittelt, verschenkt eine große Chance zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit. Der Grund: die Ergebnisse aus Patienten-Befragungen im Rahmen von Praxismanagement-Betriebsvergleichen zeigen, dass digitale Angebote zunehmen Einfluss auf die Zufriedenheit haben.

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Praxismanagement: Von Promotoren, Passiven und Kritikern

Worum es geht

Neben der Bestimmung der Betreuungsqualität in Form des Patient Care Quality Scores (PCQS) für die Leistungsmerkmale einer Arztpraxis ist auch die Feststellung der generellen Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Praxis notwendig, um das Aktivierungs-Potenzial der erreichten Patientenorientierung erfassen zu können.

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Praxismanagement: Das unterschätzte Diskretions-Problem

Worum es geht

Ein Gestaltungsaspekt des Praxismanagements, der in Fachdiskussionen und -beiträgen eher selten thematisiert wird, ist die Diskretion im Umgang mit Patienten-Informationen bzw. das Fehlen dieser Komponente:

  • Medizinische Fachangestellte sprechen mit Patienten am Empfang über deren Erkrankungen und achten nicht darauf, dass wartende Praxisbesucher mithören können,
  • Praxisinhaber führen medizinische Kurz-Beratungen auf dem Gang durch,
  • Praxisräume besitzen nur einen geringen Schallschutz, sodass Patienten Krankengeschichten, Diagnosen und Therapie-Empfehlungen aus dem Nebenzimmer mitbekommen.

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Positivität im Praxis-Alltag: Warum es keine schwierigen Patienten gibt

Worum es geht

„Oh nein, gleich kommt Herr S. Das ist ein wirklich schwieriger Patient.“ Sicherlich werden auch Sie den ein oder anderen Praxisbesucher haben, für den Sie das Etikett „schwierig“ vergeben haben. Doch diese Sichtweise sollten Sie korrigieren.

Positivität ungleich positives Denken

Der Begriff „Positivität“ bezeichnet den Handlungs-Grundsatz, sich gezielt auf Positives zu fokussieren. Im Gegensatz zum positiven Denken, mit dem versucht wird, ein Vorstellungs-Idealbild Realität werden zu lassen, u. U. auch durch Umdefinition des Existierenden, bezieht sich der erstgenannte Ansatz auf die Beachtung positiver Situationen und Erfahrungen der Realität, ohne jedoch negative Aspekte auszublenden.

Was macht die Schwierigkeit des Umgangs aus?

Das Etikett „schwierig“ wird leider im Praxis-Alltag sehr vorschnell vergeben und bleibt dann für immer haften. Versuchen Sie deshalb zunächst, sich Klarheit zu verschaffen, ob es sich um „echte“ Problem-Patienten handelt oder ob

  • sich diese Klassifizierung vielleicht nur eingeschlichen hat, weil Ihr Praxis-Partner oder die Mitarbeiterinnen irgendwann einmal über Schwierigkeiten im Umgang geklagt haben,
  • ein Praxisbesucher Ihnen einfach unsympathisch ist? Oft sind es Eigenschaften, Verhaltensweisen und Vorstellungen, die einem selbst fremd sind und / oder die man als störend und unangenehm empfindet, z. B. weil sehr intensiv nachgefragt wird,
  • sie vielleicht das Problem, das von dem Patienten thematisiert wird, „nervt“, weil sie es nicht beseitigen können und ihre Frustration auf ihn übertragen oder ob
  • Ihr Arbeitsdruck so hoch ist, dass Verzögerungen im Ablauf durch unübliche Verhaltensweisen gravierende Folgen haben.

Die Klärung dieser Frage trägt erfahrungsgemäß dazu bei, dass sich die Anzahl der „schwierigen“ Patienten deutlich verringert.

Das Label „schwierig“ ist subjektiv

Doch auch die verbleibende Restgruppe ist nicht objektiv definiert, denn phlegmatischen Patienten, Choleriker, Vielredner oder ähnliche Personen zeigen zwar ein auffälligeres oder abweichendes Verhalten als andere Praxisbesucher, ihre Klassifizierung ist jedoch stets subjektiv und dadurch verursacht, dass man über keine geeignete Gegenstrategie verfügt. Ein schwieriger Patient ist somit i. d. R. ein persönliches Problem, nicht adäquat kommunizieren und dadurch die Ausnahmen-Situationen nicht bewältigen zu können. Wer hier für Abhilfe sorgt, dem gelingt es, die Thematik der schwierigen Patienten für sich bis auf wenige Ausnahmen zu reduzieren.

Positivität bei der Praxisführung

Fehler und Defizite bei der Arbeit sind für viele Ärzte stark negativ belastet. Doch man kann sie auch als Ansatzpunkt für Verbesserungen betrachten. Der Praxismanagement-Betriebsvergleich© bietet Haus- und Fachärzten diese Möglichkeit, die ungenutzten Leistungs-Reserven ihrer Betriebsführung zu identifizieren und zu aktivieren. Ein Vor-Ort-Berater wird für diese 360-Grad-Analyse des Praxisgeschehens nicht benötigt, bereits 30 Minuten ärztlicher Arbeitszeit reichen aus, eine vollständige Praxis-Anamnese durchzuführen, ergänzt durch eine Mitarbeiter- und eine Patientenbefragung.

Praxis-Strategie: Warum die Ermittlung der Patienten-Empfehlungs-Bereitschaft so wichtig ist

Worum es geht

Parallel zur Bestimmung des Key Performance-Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS) für die Leistungsmerkmale einer Arztpraxis ist auch die Feststellung der generellen Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Praxis notwendig, um das Aktivierungs-Potenzial der erreichten Patientenorientierung erfassen zu können.

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