Ergebnisse mit Realitätslücken: Zufriedenheitsforschung von Medizintechnik- und Pharma-Anbietern

Die systematische Befragung von Haus- und Fachärzten ist eine einfache Methode, ohne großen Aufwand konkrete Ansatzpunkte für Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten der Marketing- und Vertriebsarbeit zu erhalten. Doch die meisten Analysen liefern falsche Resultate.

Der Schulnoten-Irrtum

Arzt-Befragungen basieren in vielen Fällen auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zur adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt eine parallele Abfrage mit einer Schulnoten-Skala und einem zweidimensional (Wichtigkeit / Zufriedenheit) angelegten Ansatz: beispielsweise ist die Note „3“ mit Verhältnis-Werten (Betreuungsqualität) zwischen 32,6% und 54,2% assoziiert und bildet die Realität der Mediziner-Bewertungen nicht realistisch ab, im Gegenteil, die Noten-Skalierung führt sogar zu Fehlaussagen.

Validierte Insights mit dem PCQS

Setzt man hingegen die Gesamtbewertung der Patientenzufriedenheit in Relation zum Best Practice-Standard, lässt sich über den hieraus resultierenden Physician Care Quality Score (PCQS) eine valide Beurteilung der Betreuungsqualität ableiten. Hierbei gelten folgende Kriterien:

  • PCQS > 80%: Best Practice-Betreuungsqualität.

Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Aktionen (Marketing) oder Mitarbeiter (Vertrieb) erreichen.

  • PCQS > 60% bis <= 80%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität.

Die Kritik der befragten Ärzte hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.

  • PCQS > 40% bis <= 60%: Grenzwertige Betreuungsqualität.

In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Ärzte auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

  • PCQS 0% bis <= 40%: Unzureichende Betreuungsqualität

Die Maßnahmen dieser Kategorien sind aus Arzt-Sicht indiskutabel und müssten von Grund auf neu entwickelt werden.

Looking ahead: Zukunftskompetenz Praxismanagement

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