Pharma-Außendienst: Ausgereizte Potenziale sind oft eine Fehleinschätzung

Worum es geht

Ausgeschöpfte Patientenpotenziale, starke Konkurrenzaktivitäten, Ausfälle von Meinungsbildern: die Gründe, die für stagnierende oder gar rückläufige Gebietsentwicklungen angeführt werden, sind vielfältig. Doch ein Aspekt bleibt bei den Betrachtungen stets außen vor: die bei den kontaktierten Ärzten tatsächlich realisierte Betreuungsqualität. Statt dessen wird ein Konstrukt aus erzielten Erfolgen und subjektiven Empfindungen gebildet, das jedoch die Realität nicht abbildet.

Der Blick hinter den Vorhang

Im Rahmen des Projektes „Sales Talk Insights“ sind stockende Gebietsentwicklungen ein separates Untersuchungsthema. Dabei zeigt sich, dass mehr als die Hälfte der Pharma-Referenten, die der festen Meinung sind, keine weiteren Steigerungen erzielen zu können, mit dieser Einschätzung falsch liegen. Der Grund: die Ergebnisse von Zufriedenheits-Assessments durch ihre Ansprechpartner
– decken stets eine Vielzahl unbekannter Defizite ihrer Tätigkeit auf, die elementar Wachstums-hindern wirken und
– ermitteln immer wieder zum Teil gravierende Eigen- / Fremdbild-Diskrepanzen, die dazu führen, dass Problembereiche gar nicht gesehen werden.
Ohnehin ist die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes, bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte in Prozent der Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS) nur gering ausgeprägt, sie beläuft sich im Mittel auf einen Wert von knapp über 50%.

Trainings müssen individuelle Stärken-Schwächen-Sets berücksichtigen

Betrachtet man die mittels Zufriedenheits-Assessments ermittelten Schwächen der Außendienstarbeit, so existieren einzelne Punkte, die sich häufiger finden, beispielsweise Besuche ohne Termin. Grundsätzlich ist jedoch jeder Mitarbeiter aus Sicht der von ihm betreuten Ärzte durch ein individuelles Stärken-Schwächen-Set charakterisiert, das die Basis für seine persönliche Leistungsoptimierung bildet. Dieser Sachverhalt steht im Gegensatz zur Praxis in vielen Unternehmen, ausgewählte Trainingsmaßnahmen nach dem Gießkannen-Prinzip für alle Mitarbeiter anzubieten. Die Explorations-Resultate zeigen jedoch, dass eine an der Arztzufriedenheit ausgerichtete, individuelle Bottom-up-Entwicklung notwendig ist

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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