Ungenutzte Leistungs-Potenziale in Haus- und Facharztpraxen: Blind Spots durch fehlendes Monitoring der Zufriedenheit von Selbstzahler-Patienten

Worum es geht

IGeL-Angebote sind in vielen Arztpraxen ein fester Bestandteil des Leistungsangebots. Praxisanalysen zeigen jedoch, dass das hiermit verbundene Management in vielen Fällen mehr als unprofessionell ist.

Ärzte sehen IGeL als positive Erweiterung

Haus- und Fachärzte bieten Selbstzahler-Leistungen nicht nur zur Verbesserung ihrer wirtschaftlichen Situation ein, sondern auch zur Erhöhung der Versorgungsqualität, zur Komplettierung ihres Leistungsangebots und als Service für Patienten mit erhöhten medizinischen Betreuungs-Ansprüchen.

Ein Angebot mit gravierenden handwerklichen Fehlern

Betrachtet man diese Angebote unabhängig von der Diskussion über ihre Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit allein unter dem Praxismanagement-Aspekt, zeigt sich, dass sie zum großen Teil unter unzureichenden Bedingungen eingesetzt werden:

  • lediglich knapp 10% der IGeL-anbietenden Praxisinhaber haben ihr Angebot finanziell kalkuliert,
  • eine initiale Markt- und Patientenstruktur-Analyse wurde nur von knapp 15% der Ärzte durchgeführt,
  • weniger als 20% der Praxisteams haben sich innerbetrieblich systematisch auf die Umsetzung ihrer Angebote vorbereitet.

Patientenbefragungen als Optimierungs- und Marketing-Instrument

Das wohl gravierendste Defizit ist jedoch die fehlende Kontrolle der Patientenzufriedenheit mit den Selbstzahler-Offerten. Professionell in Form eines Monitorings eingesetzt bieten derartige Analysen nicht nur die Möglichkeit, Angebot und Umsetzung der Leistungen Best Practice-bezogen auszurichten und beispielsweise die Empfehlungsbereitschaft positiv zu beeinflussen, sondern auch, die Sorgfalt und Qualität der eigenen Arbeit zu dokumentieren.

Wie eine professionelle Selbstzahler-Patientenbefragung aussieht

Praxisteams, die sich entschliessen, ihre IGeL-Arbeit auf ein solides, patientenzentriertes Fundament zu stellen, sollten bei der Entwicklung ihrer Befragung fünf Aspekte beachten:

(1) Die Befragungs-Technik sollte es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln

Über die Zusammenführung von Anforderungen und Zufriedenheit können die Betreuungsqualität bestimmt und die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert bzw. priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die Aufschluss über die Handlungsbereitschaft selbstzahlender Patienten gibt. In vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Leistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(3) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(4) Der Vergleich zu einem Minimum-Optimum-Maßstab

Die Ermittlung der Betreuungsqualität liefert zwar eine isolierte Aussage für die Ausrichtung der Selbstzahler-Aktivitäten, nicht aber darüber, wie diese in Relation zum Markt- und Umfeldniveau aufgestellt sind. Der zur Einordnung relevante Minimal-Standard kann mit Hilfe eines Betriebsvergleichs zu Arztpraxen der jeweils zugehörigen Fachgruppe bestimmt werden, das Optimum ist aus einem Benchmarking zum Best Practice-Standard ermittelbar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets inner- oder oberhalb dieses Korridor.

(5) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Um ein professionelles Zufriedenheits-Management zu etablieren, müssen Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt werden, ergänzt durch die Untersuchung der Veränderungen im Zeitablauf. Erst auf diese Weise wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. in Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die dann die Selbstzahler-Arbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)