Worum es geht
Nicht nur nach außen in Bezug auf die Kunden eines Unternehmens, sondern auch nach innen im Hinblick auf die Mitarbeiter besitzt ein professionelles Experience Management einen besonderen Stellenwert. U. a. bestimmt seine Qualität, in welchem Ausmaß das Vertriebspotenzial im Markt tatsächlich zu vollständiger Wirkung gelangt.
Mit fünf Best Practices zu Employee Experience Excellence
In Healthcare-Unternehmen sind es nach den Ergebnissen unseres Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ vor allem fünf Ansatzpunkte, die zu einer Experience Excellence führen, aber bislang zum großen Teil vernachlässigt werden. Die gegenwärtige Situation:
(1) Einbindung der Mitarbeiter in den unternehmensinternen Informations-Mainstream
Viele Außendienstmitarbeiter haben den Eindruck, über wichtige Ereignisse und Prozesse erst wesentlich später – oder gar nicht – informiert zu werden als Kollegen in anderen Abteilungen.
(2) Kommunikation auf Augenhöhe
Vertriebsmitarbeiter fühlen sich durch die Abteilungen, mit denen sie kooperieren müssen (Marketing, Produktmanagement, Veranstaltungsorganisation, Med.-Wiss.-Bereich etc.) in die Rolle von Bittstellern gedrängt statt als Kooperationspartner „auf Augenhöhe“ akzeptiert zu werden.
(3) Kontinuität und Koordination von Projekten und Aktionen
Der Außendienst sieht seine Arbeit durch ständig wechselnde Prioritäten und Konzepte beeinträchtigt. Man empfindet sich als Manövrier-Masse, da die Ansätze teilweise auch mit dem meist unveränderten Zielrahmen kollidieren.
(4) Einbindung in die Digitalisierung
Mit der zunehmenden Nutzung von Social Media für den Marketingbereich hat sich aus Vertriebssicht ein Trend entwickelt, der die beiden Bereiche eher auseinander- als zusammenführt. Außendienstmitarbeiter glauben zu erkennen, dass für manche Marketing-Entscheider der Weg zum Kunden, d. h. die Kanäle und Instrumente, eine größere Bedeutung besitzt als die Arbeit mit den Zielpersonen. Beklagt wird auch, dass es im Marketing häufig nur noch um Conversion Rates und Follower geht und nicht mehr (so sehr) um die konkreten Belange der Ansprechpartner, mit denen die Mitarbeiter täglich zu tun haben. Kritisiert wird überdies, dass die Marketingbereiche den Vertrieb zu wenig in der Medien-Entwicklung und -Anwendung begleiten.
(5) Anforderungsgerechte Unterstützung
Der Key Performance Indikator „Sales Support Quality Score“ (SQR) misst die die Zufriedenheit von Außendienstmitarbeiter mit der Unterstützung durch kooperierende Abteilungen in Relation zu ihren Anforderungen. Betrug dieser Wert vor anderthalb Jahren noch durchschnittlich 46,7%, liegt er gegenwärtig bei 42,3% und entspricht in der Score-Klassifizierung einem defizitären internen Support des Vertriebs.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)
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