Patientenbefragungen in Zahnarztpraxen: Die Ergebnisse liefern häufig kein Abbild der Realität

Worum es geht

Im Rahmen der operativen Optimierung und strategischen Entwicklung von Zahnarzt-Praxen besitzen die Ergebnisse von Patientenbefragungen eine zentrale Bedeutung. Doch viele der durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate.

Schulnoten-Skalierung: einfach und irreführend

Der größte Teil der von Zahnarzt-Teams durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit.
Schulnoten liefern als Bewertungsmaßstäbe erfahrungsgemäß aber stets zu positive Ergebnisse, selbst bei schlechten Ergebnissen. Geprägt durch die eigenen Erfahrungen mit Noten vergeben Patienten bei Unzufriedenheit zwar tendenziell negativere Beurteilungen, scheuen aber davor zurück, die schlechte Performance auch realitätsgerecht in einen entsprechenden Wert zu fassen.

Handlungsbedarf punktgenau ermitteln

Ein zweiter Aspekt ist der fehlende Einblick in die Anforderungen der Praxisbesucher, denn nicht alle Leistungsmerkmale haben die gleiche Bedeutung. Erst die kombinierte Betrachtung von Wichtigkeit und Zufriedenheit, ausgedrückt als Patient Care Quality Score (PCQS), ermöglicht es, Handlungs-Prioritäten zu bilden, indem zwischen Kern- und Rand-Stärken bzw. -Schwächen unterschieden wird.
Parallel-Untersuchungen des Schulnoten- und des PCQS-Systems haben zudem gezeigt, dass z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert wird und damit die Zufriedenheits-Realität der Patienten vollkommen unzureichend abbildet.

Strategische Praxisentwicklung mit dem 6-Säulen-Ansatz

Um Patientenbefragung operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, hilft ein Ansatz, der aus sechs Säulen besteht:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln

Über die Zusammenführung von Anforderungen und Zufriedenheit können die Betreuungsqualität bestimmt und die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert bzw. priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus der von ihnen empfundenen Betreuungsqualität resultiert. In vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Benchmarking

Die Ermittlung der Betreuungsqualität liefert zwar eine isolierte Aussage für die Praxis, nicht aber darüber, wie diese in Relation zum Marktniveau aufgestellt ist. Ein Vergleich der Praxiswerte mit dem Durchschnitt der Patientenzufriedenheit in Zahnarzt-Praxen schließt die Informations-Lücke.

(6) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Die meisten Patientenbefragungen werden in einem 2-Jahres-Turnus durchgeführt, ein Vergleich zu den jeweils vorhergehenden Ergebnissen erfolgt nur selten. Um ein professionelles Zufriedenheits-Management zu etablieren, müssen die Untersuchungen kurzfristiger und kontinuierlich durchgeführt werden, ergänzt durch einen Vergleich der Veränderungen im Zeitablauf. Erst auf diese Weise wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. in Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die dann die Praxisarbeit steuern.