Rückfragen gehören zum Alltag jeder Arztpraxis. Eine MFA fragt nach einer Zuständigkeit, eine Information muss noch einmal eingeholt werden, ein Vorgang wird zurückgegeben, weil eine Angabe fehlt, oder der Arzt wird kurz hinzugezogen, um einen Sachverhalt zu klären.
Für sich genommen erscheint jeder dieser Vorgänge unbedeutend. Einige Sekunden hier, zwei Minuten dort. Eine eigene Kostenposition entsteht daraus nicht.
Gerade deshalb bleibt der damit verbundene Ressourcenverbrauch weitgehend unsichtbar.
Rückfragen erscheinen in keiner betriebswirtschaftlichen Auswertung
Personalkosten lassen sich beziffern. Ebenso Miete, Material, IT-Kosten oder externe Dienstleistungen. Wie viel Arbeitszeit dagegen durch zusätzliche Abstimmung, fehlende Informationen oder organisatorische Klärungen gebunden wird, lässt sich aus diesen Zahlen nicht ablesen.
Das bedeutet nicht, dass jede Rückfrage vermeidbar wäre. Kommunikation und Abstimmung gehören selbstverständlich zur Zusammenarbeit in einer Praxis.
Entscheidend ist etwas anderes: Aus den üblichen wirtschaftlichen Kennzahlen lässt sich nicht erkennen, wie stark eine Praxis organisatorisch auf Rückfragen und zusätzliche Klärung angewiesen ist.
Zwei Praxen mit vergleichbaren Personalkosten können deshalb organisatorisch sehr unterschiedlich aufgestellt sein. In der einen Praxis sind Zuständigkeiten, Übergaben und Abläufe weitgehend eindeutig geregelt. In der anderen wird ein Teil dieser Klarheit im täglichen Betrieb immer wieder durch Nachfragen hergestellt.
In der Kostenrechnung können beide nahezu gleich aussehen.
Organisation verbraucht nicht nur Zeit
Bei Rückfragen geht es zudem nicht ausschließlich um die Dauer des einzelnen Gesprächs.
Jede zusätzliche Klärung unterbricht einen bestehenden Arbeitsvorgang. Aufmerksamkeit wird verlagert, Informationen müssen erneut aufgenommen und Entscheidungen gegebenenfalls in einen anderen Arbeitszusammenhang eingeschoben werden.
Damit entsteht organisatorischer Aufwand, ohne dass hierfür eine eigene Position ausgewiesen wird.
Er wird Teil des normalen Arbeitstages.
Gerade darin liegt eine Besonderheit organisatorischer Ressourcenbindung: Sie ist häufig vorhanden, ohne als eigenständige Größe sichtbar zu werden.
Die entscheidende Frage lautet nicht: Was kostet eine Rückfrage?
Eine monetäre Berechnung würde nur scheinbare Genauigkeit erzeugen. Rückfragen unterscheiden sich nach Anlass, Dauer und organisatorischem Zusammenhang.
Interessanter ist deshalb eine andere Frage:
Wie stark ist eine Praxis darauf angewiesen, organisatorische Klarheit im laufenden Betrieb immer wieder neu herzustellen?
Diese Frage lässt sich weder aus dem Umsatz noch aus den Personalkosten oder der BWA beantworten.
Sie betrifft eine andere Informationsebene.
Wirtschaftliche Kennzahlen brauchen keine Konkurrenz, sondern Ergänzung
Wirtschaftliche Kennzahlen bleiben für die Steuerung einer Praxis unverzichtbar. Sie zeigen, wie die Praxis wirtschaftlich dasteht. Über die organisatorische Ausprägung der Praxis sagen sie dagegen nur wenig aus.
Deshalb kann es sinnvoll sein, wirtschaftliche Informationen um eine zweite Ebene zu ergänzen: organisatorische Referenzinformationen.
Sie beantworten nicht die Frage, wie hoch bestimmte organisatorische Kosten sind. Sie ermöglichen vielmehr eine Einordnung, wie Merkmale der eigenen Praxisorganisation im Verhältnis zu definierten Vergleichsmaßstäben ausgeprägt sind.
Der Organisations-Referenzvergleich (ORV) stellt eine solche Referenzebene bereit. Er ergänzt wirtschaftliche Kennzahlen nicht um weitere Kostenwerte, sondern um Informationen zur organisatorischen Position der Praxis.
Damit bleibt die Fragestellung bewusst eine andere:
Nicht: Was kostet unsere Organisation?
Sondern: Wie ist unsere Organisation gegenüber einer Referenz aufgestellt?
Denn nicht alles, was Ressourcen bindet, erscheint anschließend auf einer Rechnung.
Zusammenfassung
Der Beitrag zeigt, warum Rückfragen in Arztpraxen einen erheblichen organisatorischen Ressourcenverbrauch verursachen können, ohne in klassischen betriebswirtschaftlichen Auswertungen sichtbar zu werden. Nicht die einzelne Rückfrage ist dabei entscheidend, sondern die Frage, wie häufig organisatorische Klarheit im laufenden Betrieb durch zusätzliche Abstimmungen hergestellt werden muss. Wirtschaftliche Kennzahlen können diese Dimension nicht abbilden. Organisatorische Referenzinformationen, wie sie ein Organisations-Referenzvergleich (ORV) bereitstellt, ergänzen deshalb die wirtschaftliche Sicht um eine eigenständige Informationsebene zur organisatorischen Position einer Praxis.
Transparenz
Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung von Text und alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.
Der Beitrag wurde vom Autor inhaltlich geprüft, redaktionell bearbeitet und freigegeben. Sämtliche redaktionellen Entscheidungen, Bewertungen, Interpretationen und Schlussfolgerungen liegen ausschließlich in seiner Verantwortung.
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