Wiederkehrende Rückfragen zwischen verschiedenen Arbeitsbereichen einer Arztpraxis können darauf hinweisen, dass Informationen unvollständig weitergegeben werden, Zuständigkeiten nicht eindeutig geklärt sind oder notwendige Arbeitsschritte offenbleiben. Für niedergelassene Haus- und Fachärzte lohnt es sich deshalb, nicht nur einzelne Unterbrechungen zu betrachten, sondern deren Entstehung systematisch zu untersuchen. Bereits eine einfache Beobachtung organisatorischer Übergaben kann helfen, vermeidbare Abstimmungen zu erkennen und Abläufe gezielter zu beurteilen.
Warum Übergaben besondere Aufmerksamkeit verdienen
Ein Patient meldet sich an, eine MFA klärt eine organisatorische Besonderheit und leitet den Vorgang weiter. Im Behandlungszimmer stellt sich heraus, dass eine benötigte Information nicht verfügbar ist. Eine Rückfrage wird notwendig, der Arbeitsablauf verzögert sich und möglicherweise muss eine weitere Mitarbeiterin eingeschaltet werden.
Einzelne solcher Situationen sind im Praxisbetrieb kaum vollständig zu vermeiden. Entscheidend ist, ob sie sich regelmäßig wiederholen. Dabei liegt die Ursache nicht zwangsläufig bei den beteiligten Mitarbeitenden. Häufiger Prüfgegenstand sollten vielmehr die organisatorischen Bedingungen sein, unter denen Informationen übermittelt, übernommen und weiterverarbeitet werden.
Für die Praxisleitung ergibt sich daraus eine wichtige diagnostische Frage: Beruht die zuverlässige Zusammenarbeit auf klaren Übergaberegelungen oder vor allem darauf, dass erfahrene Mitarbeitende Informationslücken durch Rückfragen und persönliche Abstimmungen schließen?
Wie Praxisinhaber Übergabeprobleme gezielt untersuchen können
Ein praktikabler Einstieg besteht darin, zunächst einen einzigen Übergang auszuwählen, beispielsweise zwischen Anmeldung und Behandlungszimmer. Über fünf Arbeitstage können die beteiligten Mitarbeitenden kurz erfassen, wann zusätzliche Rückfragen erforderlich werden und wodurch sie entstehen. Als Kategorien eignen sich fehlende oder nicht auffindbare Informationen, unklare Zuständigkeiten und nicht eindeutig festgelegte Folgeschritte. Patientenbezogene Angaben sind für diese organisatorische Auswertung nicht notwendig.
Die fünftägige Beobachtung ist eine pragmatische Bestandsaufnahme, keine vollständige Organisationsdiagnostik. Sie kann jedoch wiederkehrende Muster sichtbar machen. Zeigt sich beispielsweise, dass bestimmte Informationen regelmäßig nachgefordert werden, lässt sich überprüfen, ob die vorhandenen Dokumentations- und Übergaberegelungen ausreichend eindeutig sind.
Nach einer möglichen Anpassung sollte die betreffende Situation erneut untersucht werden. Dadurch wird erkennbar, ob sich die Häufigkeit der Rückfragen verändert hat. Ob die Veränderung tatsächlich durch die Maßnahme verursacht wurde, muss unter Berücksichtigung weiterer Einflussfaktoren beurteilt werden.
Eine umfassendere diagnostische Betrachtung ergänzt diese Beobachtungen um die Einordnung gegenüber geeigneten organisatorischen Referenzen und die Beurteilung der strukturellen Belastbarkeit der Abläufe.
Der praktische Nutzen für die Praxisleitung: Statt wiederkehrende Rückfragen lediglich im laufenden Betrieb zu lösen, lassen sich ihre möglichen organisatorischen Ursachen systematisch untersuchen. So entstehen bessere Entscheidungsgrundlagen für gezielte Verbesserungen, ohne vorschnell zusätzlichen Personal- oder Zeitbedarf anzunehmen.
Transparenz
Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung von Text und alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.
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Zusammenfassung
Wiederkehrende Rückfragen bei Übergaben können auf organisatorische Unklarheiten in Arztpraxen hinweisen. Der Beitrag zeigt, wie Praxisinhaber Informationsverluste und Zuständigkeitsprobleme mit einer einfachen Beobachtung erkennen, differenziert einordnen und mögliche Verbesserungen überprüfen
