Kaum jemand kennt eine Arztpraxis besser als ihre Inhaberin oder ihr Inhaber. Über Jahre entsteht ein sehr genaues Bild der eigenen Organisation. Man weiß, welche Abläufe verlässlich funktionieren, wo regelmäßig Rückfragen entstehen, welche Mitarbeiterinnen bestimmte Situationen besonders gut auffangen und an welchen Stellen im Tagesverlauf erfahrungsgemäß Engpässe auftreten. Dieses Wissen ist konkret, praxisnah und für die tägliche Steuerung unverzichtbar.

Gerade diese Vertrautheit hat allerdings eine Besonderheit. Was über lange Zeit funktioniert, wird irgendwann selbstverständlich. Abläufe werden nicht mehr jedes Mal neu betrachtet, sondern vorausgesetzt. Zuständigkeiten, Informationswege oder Reaktionsmuster verlieren dadurch nichts von ihrer Bedeutung, sie treten nur aus der bewussten Wahrnehmung zurück. Das ist kein spezifisches Problem von Arztpraxen. Es ist eine typische Folge routinisierten Handelns in komplexen Systemen.