Strategische Praxisführung: Wie große Praxisbetriebe am besten ihr Telefon-Management ausrichten

Worum es geht

Das Telefon ist für Patienten nach wie vor das wichtigste Kommunikations-Instrument für den Kontakt zu Arztpraxen. Doch viele Teams in Großpraxen sehen sich kaum noch in der Lage, das tägliche Aufkommen der Anrufe zu bewältigen. Dabei gibt es einfache Lösungen.

Ein Problem…

Immer mehr Großpraxen und MVZ entdecken das Telefon als Schwachstelle ihrer Arbeit, denn sie versinken in einer Flut von Telefonaten. Ein Teil der Anrufer fragt nach einem Termin, ein anderer Teil bittet um ein Gespräch / Rückruf mit dem / durch den Arzt, z. B. um Laborwerte zu klären. Andere möchten sich auch einfach nach den aktuellen Sprechzeiten erkundigen, ein Rezept bestellen oder wissen, ob „ihr“ Arzt anwesend ist.

…und verschiedene Lösungs-Versuche

Zur kurzfristigen Problem-Minderung werden dann häufig weitere Telefonleitungen angemietet und / oder mehr Personal für die Bedienung des Telefons eingesetzt. Doch das bringt keine wirkliche Entlastung, denn die Situationen sind oft mit einem Hamsterrad vergleichbar: je mehr Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, desto mehr Bedarf entsteht hierdurch.
Hinzu kommt: auf ärztlicher Seite besteht durchgängig der Irrglaube, ein kurzes Telefon-Seminar für die Mitarbeiterinnen reiche aus, allen Anforderungen des Anruf-Alltags begegnen und gleichzeitig weitere Assistenzaufgaben erledigen zu können.

Andere Praxisinhaber begeben sich auch auf die Suche nach technischen Lösungen, die Anrufe filtern und z. B. Routineanfragen nach den Sprechzeiten per Sprachcomputer beantworten. Patienten reagieren hierauf äußerst ablehnend.

Praxis-Telefonate müssen professionell geführt werden

Je größer eine Praxis, ein Praxisverbund oder ein MVZ, desto weniger genügen derartige Maßnahmen. Hier sind professionelle Lösungen gefragt. Das ist auch der Grund, warum erste Betriebe auf Arztpraxen spezialisierte Call-Center einsetzen. Ein solches Outsourcing steigert die Qualität der Telefonkommunikation (weil z. B. jeder Anrufer persönlich betreut wird), vermeidet Stress, optimiert die Organisation, da die meisten Anbieter sich auch um das Schnittstellenmanagement der Informationen kümmern und ist im Kostenvergleich günstiger als adäquate praxisinterne Lösungen mit einem vergrößerten Personalbestand.

Falsche Positionierung der Anbieter

Betrachtet man den Markt, setzen sich Call-Center für Arztpraxen bislang aber nur schleppend durch. Die beiden wesentlichen Gründe hierfür sind Fehlinterpretationen des Begriffs „Call-Center“ („Ich lasse doch keine Fremden mit meinen Patienten sprechen!“) sowie ein Mangel an überzeugenden Kosten-Nutzen-Argumentationen.

Die Digitalisierung bietet ebenfalls Alternativen

Die ersten Erfahrungen mit Angeboten von Online-Terminvereinbarungen zeigen, dass auch dieser Ansatz zu einer deutlichen Entlastung des Anrufaufkommens beitragen kann. Sind die Mitarbeiterinnen, die die reduzierte Anzahl von Telefonaten führen, dann auch noch entsprechend ausgebildet und wird das Praxis-Telefon als eigenständiger Arbeitsplatz definiert, werden externe Lösungen gar nicht mehr benötigt. Im Hinblick auf Patientenbindung und Kostenoptimierung besitzt diese Variante den größten Nutzen.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES


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