Haus- und Fachärzte: Diskret ist anders

Worum es geht

Fehlende Diskretion ist eine zentrale Schwäche vieler Praxisbetriebe. Doch nicht nur die Einführung der DSGVO hat die Bedeutung eines diskreten Umgangs mit persönlichen Patienteninformationen gesteigert.

Indiskretion, ein Kennzeichen des Praxisalltags

Eine der häufigen Klagen von Patienten, die in den Valetudo-Optimierungsuntersuchungen ermittelt werden, betrifft die fehlende Diskretion. Anlässen hierfür sind vor allem:

offene Wartezimmer-Türen oder Warteräume, die es unumgänglich machen, Gespräche und Telefonate am benachbarten Empfang mitzuhören,
fehlender Schallschutz in Behandlung- und Konsultationsräumen,
Aufrufe von Patienten mit Namen und Nennung der anstehenden Untersuchung,
Medizinische Fachangestellte, die sich patientenbezogene Informationen zurufen,
Ärzte, die Patienten auf dem Gang behandeln oder mit Namensnennung Anweisungen an das Personal,
Patientenunterlagen, die offen am Empfang, in Behandlungsräumen oder im Arztzimmer liegen.

Der Wunsch nach Diskretion muss im Kontext gesehen werden

Vergleicht man die Häufigkeit der Beschwerden über Indiskretionen des ersten Halbjahres 2017 mit dem aktuell abgelaufenen Zeitraum, ist eine Zunahme von knapp 18 Prozent zu verzeichnen. Ein Grund hierfür ist sicherlich die intensivierte Diskussion zum Datenschutz generell, doch der Anstieg lässt sich hiermit nur zu einem geringen Anteil erklären, da die DSGVO in der Öffentlichkeit mit ihrer Bedeutung und Tragweite nur wenig verankert ist. Die Steigerung ist vielmehr Ausdruck eines sich kontinuierlich vollziehenden Paradigma-Wechsels, der aus zunehmender Patienten-Souveränität und einer veränderten Einstellung zu Arztpraxen gespeist wird. So hat die Verwendung von Begriffen wie „Service“ oder „Bedienung“ in Patientenbefragungen deutlich zugenommen, ebenso legen die Praxisbesucher immer mehr Wert auf nicht-medizinische Aspekte wie den Wartekomfort, reibungslose Organisation oder freundliches Personal, aber auch auf ärztliche Beratung statt Anweisung. Das alles sind Indizien dafür, dass Praxisbetriebe immer mehr als Dienstleistung-Betriebe gesehen und bewertet werden.

Akuter Handlungsbedarf

Vor diesem Hintergrund gewinnt eine diskrete Patientenbetreuung deutlich an Bedeutung für Arztpraxen, denn sie ist nicht nur Ausdruck eines Bemühens um individuell ausgerichtete Dienstleistungsqualität, sondern auch gesetzlich verpflichtend. Hier müssen viele Praxisteams umdenken und ihre Patientenbetreuung dringend im Hinblick auf Diskretions-Lücken überprüfen. Hierzu zählt u. a. auch die Einführung eines Prozederes zur Sicherstellung der Identität von Anrufern oder der Ersatz der datentechnisch unsicheren E-Mail-Kommunikation durch ein geschütztes System oder Verfahren.

Weiterführende Informationen

Tipps für eine (noch) diskretere Patientenbetreuung: dieses E-Book gibt niedergelassenen Ärzten Hinweise für die Optimierung der Diskretion im Umgang mit den Praxisbesuchern.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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Der Valetudo QuickCheck© „Best Practice-Praxismanagement“ ist ein Schnelltest, der es niedergelassenen Ärzten und ihren Teams ermöglicht, die Funktionsqualität ihrer Praxisarbeit leicht und schnell zu analysieren und zu bestimmen. Die Analyse beinhaltet die Bereitstellung der Analysebögen (Arzt, MFA und Patienten), die Auswertung der eingeschickten Fragebögen inkl. Benchmarking-Vergleich, die Erstellung einer Dashboard-Übersicht (das Praxis-Ergebnis auf einen Blick) sowie die Erstellung einer Kurz-Expertise zur Einstufung der Praxismanagement-Qualität sowie zu den hieraus abzuleitenden Veränderungs-Maßnahmen.