Arztpraxen im Patientenzufriedenheits-Assessment: Haus- und Fachärzte nehmen den Wunsch nach mehr Serviceorientierung nicht ernst genug

Worum es geht

Die Anforderungen von Patienten an die Serviceorientierung von Arztpraxen hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen, doch Praxisteams reagieren hierauf kaum. Ein strategischer Fehler.

Der Service-Begriff wird von Patienten immer häufiger verwendet

Zur Zeit beherrscht vor allem die Digitalisierung die Diskussion über die Arbeit in Arztpraxen und drängt die Basics der Praxisführung in den Hintergrund, obwohl sie für den Erfolg von Praxen sowohl heute als auch zukünftig eine entscheidende Bedeutung haben. Ein solches Grundelement ist der Service, ein Begriff, den Patienten in den letzten Jahren immer häufiger in Befragungen verwenden. Er bezeichnet alle Leistungen einer Praxis im Umfeld der medizinischen Versorgung, begonnen bei der Raumausstattung über den Wartekomfort und das Auftreten des Personals bis hin zu den Möglichkeiten der Rezeptbestellung, Terminvereinbarung oder der Information über die Praxis, z. B. Urlaubszeiten.

Die Patienten-Anforderungen wandeln sich

Die Bedeutung dieses Praxismanagement-Aktionsbereichs zeigt sich, wenn man die Einstellung der Praxisbesucher zu Serviceleistungen näher untersucht. Befragte man Praxisbesucher vor zehn Jahren, wie wichtig ihnen der Service einer Arztpraxis neben der medizinischen Versorgung ist (Skalierung von „0“ = „Vollkommen unwichtig“ bis „10“ = „Sehr wichtig“), lag der Durchschnittswert bei 3,7. Inzwischen ist er aktuell auf 5,8 angestiegen, Tendenz: weiter zunehmend.

Warum Praxis-Teams kaum reagieren

Ärzte und Medizinische Fachangestellte haben auf diesen Anforderungs-Wandel bislang nur wenig reagiert. Das hat vier Ursachen:

  • Praxisteams definieren sich vor allem über medizinische Kompetenz und schenken der Qualität der Begleitaktivitäten weniger Beachtung,
  • sowohl Ärzte als auch Medizinische Fachangestellte überschätzen ihre Leistungsqualität und unterschätzen die Anforderungen ihrer Patienten,
  • die Patientenzufriedenheit wird kaum systematisch und professionell untersucht,
  • die Arbeits-Strukturen und Prozesse in vielen Praxen sind funktionell so schlecht, dass sie gerade dazu ausreichen, das tägliche Arbeitspensum zu bewältigen, für den Service-Gedanken ist gar kein Raum mehr.

Serviceorientierung beeinflusst den Praxiserfolg

Praxisteams können in der Detailbetrachtung zwar mit einer exzellenten medizinischen Versorgung einer defizitären Serviceorientierung entgegenwirken, allerdings sinken im Zeitablauf bei ausbleibenden Veränderungen der letztgenannten Komponente sowohl die Gesamtzufriedenheit als auch die Weiterempfehlungsbereitschaft.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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