Trainingsmaßnahmen für den Medizintechnik- und Pharma-Vertrieb: Häufig Geld- und Zeitverschwendung

Worum es geht

Die Trainings-Intensität ist im Medizintechnik- und Pharma-Vertrieb sehr ausgeprägt, doch Arzt-Assessments der Betreuungsqualität zeigen, dass die generellen Schulungs-Strategien im Hinblick auf ihre Effekte überdacht werden müssen.

Niedrige Betreuungsqualität trotz Trainings

Außendienstmitarbeiter erhalten regelmäßig eine Vielzahl von Schulungen und Trainings, doch ein Blick auf den Customer Care Quality Score (CQS), der das Verhältnis von erzielter Betreuungsqualität in den Schlüsselbereichen „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Service“ in Relation zu den Anforderungen der kontaktierten Haus- und Fachärzte misst, wirft die Frage nach der Richtigkeit der Inhalte, dem Sinn und den Kosten vieler dieser Fortbildungen auf: der Wert liegt – für den Medizintechnik- und Pharma-Bereich gemeinsam betrachtet – bei nur knapp 60%.

Die drei Dimensionen des derzeitigen „Trainings-Irrtums“

Die Umkehrung der Kennzahl besagt, dass im Durchschnitt 40% der Möglichkeiten ungenutzt bleiben. Greift man auf die Resultate von Arztzufriedenheits-Assessments für den Vertrieb zurück, werden drei grundsätzliche Aspekte deutlich, auf die reagiert werden müsste, um das brachliegende Potential zu aktivieren:

  • die Defizit-Konstellationen sind mitarbeiterbezogen sehr verschieden, die Trainingsmaßnahmen hingegen stark standardisiert,
  • das Wissen vieler Außendienst-Mitarbeiter über die Anforderungen der von ihnen besuchten Ärzte und über ihre eigene Wirkung auf die Kunden ist aufgrund ausgeprägter Eigen-Fremdbild-Diskrepanzen nur gering ausgeprägt,
  • die unternehmensinterne Beurteilung der Betreuungsqualität erfolgt auf der Grundlage der erzielten Erfolgs-Kennziffern und der Einschätzungen von Vorgesetzten, also indirekt und nicht auf der Basis der Kunden-Sichtweisen.

Erfolg durch Individualisierung

Deshalb ist es vertriebsstrategisch notwendig, Qualifizierungsformen zu entwickeln,

  • die – anders als das gegenwärtig übliche „Rasenmäher-Prinzip“ – Kundenbeurteilungen nutzen und individualisierte Trainings ermöglichen,
  • die auf den konkreten Bedarf der Zielpersonen ausgerichtet sind und
  • die hier benötigten Ressourcen aktivieren.

Die Folgen wären eine deutliche Steigerung der Betreuungsqualität und der hieraus resultierender Erfolgsparameter sowie ein nachhaltig verbessertes Kosten-Nutzen-Verhältnis von Trainings-Maßnahmen.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES


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