Management in Haus- und Facharztpraxen: Tretmine Diskretion

Worum es geht

Patienten reagieren zunehmend sensibler auf Indiskretionen in Arztpraxen, doch Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte sind sich der Tragweite dieses Problems nicht bewusst.

Ein zu wenig beachtetes Problem

Ein Gestaltungsaspekt des Praxismanagements, der in Fachdiskussionen und -beiträgen eher selten thematisiert wird, ist die Diskretion im Umgang mit Patienten-Informationen bzw. das Fehlen dieser Komponente:

Medizinische Fachangestellte sprechen mit Patienten am Empfang über deren Erkrankungen und achten nicht darauf, dass wartende Praxisbesucher mithören
können,
Praxisinhaber führen medizinische Kurz-Beratungen auf dem Gang durch,
Praxisräume besitzen nur einen geringen Schallschutz, so dass Patienten Krankengeschichten, Diagnosen und Therapie-Empfehlungen aus dem Nebenzimmer mitbekommen.

Patienten reagieren verärgert – Praxisteams reagieren mit Unverständnis

Die Valetudo Patientenzufriedenheits-Assessments zeigen im Jahresvergleich, dass die Beschwerde-Häufigkeit über dieses Praxismanagement-Leistungsmerkmal deutlich zugenommen hat, die Kritik führt jedoch zu keinen Veränderungen in den Praxen. „Es geht eben nicht anders!“, kommentieren die meisten Ärzte und Mitarbeiterinnen die mangelnden Diskretions-Vorkehrungen in ihren Praxen. „Ich kann doch nicht nach jedem Patienten die Tür schließen oder bei jedem Telefonat um mich sehen, ob auch niemand in Hörweite ist!“, kommentiert eine Praxismanagerin die Situation in ihrem Betrieb.

Patienten argumentieren verändert

Wenn Patienten sich über mangelnde Diskretion beschweren, hatte das bislang einen sehr privaten Grund: man möchte nicht, dass Fremde Informationen über die eigenen Lebensumstände und Erkrankungen erhalten, denn das ist unangenehm, vielleicht sogar peinlich. Seit gut zwei Jahren hat sich die Argumentation jedoch verändert: Patienten beschweren sich nicht nur häufiger über fehlende Diskretion, sondern führen nunmehr auch verstärkt das Argument des Datenschutzes an. Damit rückt das Problem von der emotionalen auf eine sachliche Ebene. Dieser Wandel ist Ausdruck eines Bestrebens, den Wunsch nach Diskretion mit mehr Nachdruck zu versehen, denn der Datenschutz-Aspekt ist von der Bedeutung und Tragweite weitaus höher angesiedelt als das emotionale Befinden, er gilt uneingeschränkt und ist unantastbar.

Praxis-Teams müssen aktiv werden

Eine Verpflichtung zur Verschwiegenheit in Bezug auf Patienten-Informationen ist zum einen eine juristische Anforderung, denn die ärztliche Schweigepflicht ist in der Rechtsordnung gleich mehrfach fixiert. Überdies sind Praxisbetriebe nach dem Bundesdatenschutzgesetz verpflichtet, sowohl technische als auch organisatorische Maßnahmen zu treffen, um den Schutz von personenbezogenen Daten sicherzustellen, die DSGVO hat die Anforderungen zudem weiter verschärft. Hinzu kommt, dass die Wahrung der Privatsphäre als Leistungsmerkmal einer „guten Arztpraxis“ immer mehr den Erfolg von Patientenbindung und -gewinnung bestimmt, also auch ein Marketing-Instrument ist. Mit Hilfe einer detaillierten Analyse, mit etwas Goodwill und Selbstdisziplin lässt sich die Diskretion in den meisten, auch räumlich kleineren Praxen deutlich steigern. Einfache Mittel sind z. B. die Einrichtung einer Diskretionszone am Empfang oder ein Schild mit der Bitte, die Wartezimmer-Türe stets zu schließen, aber auch ein Bestellsystem, dass Warteschlangen vermeidet

Ratgeber zum Thema

Weitere Informationen zum Thema und praktische Lösungsmöglichkeiten beinhaltet das E-Book „Tipps für eine (noch) diskretere Patientenbetreuung.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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