Haus- und Fachärzte: Die 10 häufigsten Organisations-Sünden

Worum es geht

Eine Auswertung von Praxisanalysen zeigt die die Hauptprobleme der organisatorischen Gestaltung von Praxisbetrieben.

Die häufigsten Organisations-Fehler

Untersucht wurden Arztpraxen, die nach eigenen Angaben mit Termin-Bestellsystemen arbeiten. Einschluss-Kriterium war ein Customer Care Quality Score (Zufriedenheit mit den erfragten organisatorischen Leistungsmerkmalen in Prozent der Wichtigkeit) von weniger als 50%. Folgende Fehlsteuerungen der Praxisorganisation waren hierfür in der Hauptsache (Auftrittshäufigkeit > 70%) verantwortlich:

(1) Missbrauch der Pufferzeiten: in 2/3 der Praxen fehlen Pufferzeiten vollständig, in den übrigen Betrieben werden sie nur teilweise beachtet und für die Eingliederung von Patienten ohne Termin verwendet.

(2) Unzureichende Aufgabenkoordination: es gibt keine Abstimmung der Tätigkeiten innerhalb des Praxisteams, so kommt es zu Doppel- oder Nicht-Erledigungen.

(3) Schlechte interne Kommunikation: der Informationsfluss ist nicht geregelt und institutionalisiert.

(4) Defizitäre Abstimmung des ärztlichen Zeitmanagements mit den Praxisabläufen: Ärzte halten die zur Verfügung stehenden Konsultations-Zeiten nicht ein, führen ausufernde Privatgespräche mit den Patienten oder lange Telefonate.

(5) Mehrdeutige Arbeitsanweisungen des Arztes / der Ärzte: ein schneller Zuruf im Vorbeigehen :”Kümmern Sie sich mal um…!” ohne weitere Spezifikation oder Vorgaben “nach Tagesform” machen es vielen Mitarbeiterinnen schwer, ihre Aufgaben adäquat zu erledigen.

(6) Zu geringe Personalkapazität: der Personalbestand ist nicht auf das Patienten- und Arbeitsaufkommen abgestimmt oder wird zeitlich falsch eingesetzt ( z. B. Halbtags-Kräfte im Schichtbetrieb).

(7) Fehlende Organisation der Arbeitsmittel: die Aufbewahrung / Lagerung von Büro- und Verbrauchsmaterialien erfolgt an mehreren, z. T. wechselnden Orten, Geräte / Unterlagen werden nach Gebrauch nicht wieder an ihren Ursprungsort zurückgebracht und müssen gesucht werden, also Unordnung.

(8) Flüchtigkeitsfehler: das Personal ist unaufmerksam, Termine werden vergessen, Arbeiten nur oberflächlich erledigt.

(9) Fehlende Handlungs-Prioritäten: es gibt keine Abstimmung darüber, welche Anfragen oder Arbeiten Vorrang haben und / oder die Prioritäten des Praxisinhabers wechseln ständig.

(10) Geringe Delegation: Praxisinhaber erledigen fast alle Arbeiten selbst, geben keine Tätigkeiten ab und geraten dadurch in eine tägliche Überlastungs-Situation.

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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