Ungenutzte Leistungs-Potenziale im Healthcare-Vertrieb: Was Außendienstmitarbeiter über die Ansichten ihrer Ansprechpartner wissen sollten

Worum es geht

Die Bestimmung der Betreuungsqualität erfolgt im Healthcare-Vertrieb an Hand von Absatz- und Umsatzdaten, eine Erhebung der tatsächlichen, mitarbeiterbezogenen Zufriedenheit mit den persönlichen Kontakten erfolgt so gut wie nie. Ein strategischer Fehler.

Zurückhaltung bei Arzt-Analysen

  • „Meine Zahlen sind doch ok!“
  • „Mit so etwas möchte ich meine Ärzte nicht belasten!“
  • „Was soll das bringen?“

Ein Erfolgs-Instrument, das in anderen Branchen zum Vertriebsalltag zählt, ist im Healthcare-Außendienst bislang nur selten zu finden: Zufriedenheitsbefragungen der Kontaktpersonen, die die persönliche Betreuungsqualität von Vertriebsmitarbeitern ermitteln. Die Gründe, die sich hinter den genannten Argumenten verbergen, sind vielfältig und reichen von Gleichgültigkeit über Selbstüberschätzung bis hin zu „Prüfungsangst“.

Das Nutzen-Portfolio

Doch wer seine Leistung einmal im systematisch erhobenen Spiegelbild seiner Ansprechpartner hat bewerten lassen, profitiert hiervon auf mehrfache Weise: er

  • erkennt im Stärken-Schwächen-Vergleich grundsätzliche Aktions-Reaktions-Muster, die seine Tätigkeit maßgeblich fördern oder hemmen können, ein Aspekt, der durch Intuition und Kundenkenntnis nicht realitätsbezogene bestimmt werden kann,
  • setzt mit einer derartigen Analyse ein Zeichen für die Intensität und Offenheit seines Kooperationsanliegens und ist in der Lage, sich unikal-differenzierend gegenüber der Konkurrenz zu positionieren,
  • ist in der Lage, sein Eigenbild mit dem Fremdbild der Mediziner abzugleichen und so die Matching-Quote ideal auszurichten,
  • erhält wichtige Hinweise, die es ermöglichen, das Tagesgeschäft personalisierter zu gestalten,
  • gewinnt Einblicke in individuelle Anforderungs-Prioritäten-Schemata, die als Leitlinien für die strategische Praxisentwicklung dienen,
  • kann bestimmen, in welchem Ausmaß und durch welche Maßnahmen qualitative Aspekte das Erreichen der quantitativen Zielparameter erleichtern, verbessern oder überhaupt erst ermöglichen.

Karriere und Kunden

Die Verdichtung der Resultate in Form des CQS, des Customer Care Quality Scores, dem Verhältnis aus erzielter Betreuungsqualität und Arztanforderungen, ermöglicht überdies, seinen persönlichen Leistungs-Stand im Vergleich zum Branchen-Standard zu bestimmen und für die Planung der Karriere-Entwicklung zu verwenden. Aktuell liegt der Pharma-CQS bei 53,2%.Die individuellen arztbezogenen CQS-Werte geben ergänzend Orientierung, wie die die Gebiets-Strategie optimiert werden kann.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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