Patientenzufriedenheit und Praxiserfolg: Wie Haus- und Fachärzte die Fehleinschätzungs-Falle vermeiden

Worum es geht

Lange Wartezeiten, unfreundliche Betreuung, schlechter Wartekomfort, knappe Arztgespräche, die Kritikpunkte von Patienten an der Arbeit von Praxisteams sind vielfältig. Das sind jedoch nur Symptome, dahinter stehen häufig Fehleinschätzungen von Patientenwünschen und -Verhaltensweisen.

Eigenbild vs. Fremdbild

Der Grund hierfür ist, dass Praxisteams das Anforderungsprofil ihrer Patienten bislang gar nicht oder nur unzureichend ermittelt und ersatzweise ein Eigenbild über die Patientenzufriedenheit entwickeln. Die Hauptursache sind dabei methodisch falsch angelegte Patientenzufriedenheits-Befragungen, deren Ergebnisse die Zufriedenheitsrealität nicht wiedergeben. Zudem zeigt sich: je größer die Eigenbild-Fremdbild-Diskrepanzen sind, desto unzufriedener sind die Praxisinhaber mit dem wirtschaftlichen Praxisergebnis.  Gleichzeitig steigt mit zunehmender Abweichung die Gefahr negativer Praxisbeschreibungen in Arzt-Bewertungsportalen, ein Tatbestand, der sich hemmend auf die Patienten-Neugewinnung auswirken kann.

Jede Fehleinschätzung führt zu Problemen

Dabei kommt es nicht darauf an, ob die Patientenanforderungen unter- oder überschätzt werden. Bei einer Unterschätzung der Patientenwünsche und –ansprüche laufen viele Aktivitäten ins Leere und die Arbeitsproduktivität verpufft. Praxismitarbeiterinnen haben in solchen Praxen das Gefühl, dass sie tun können, was sie wollen, die Patienten wären nie zufrieden. Ist das Eigenbild zu positiv, werden Defizite gar nicht erst erkannt, die Teams sind der Überzeugung, alles richtig zu machen und stufen Patienten, die sich beschweren, als überkritisch ein. Eine derartige Überschätzung findet sich überproportional häufig in zertifizierten Arztpraxen. Aufgrund der intensiven Beschäftigung mit der Praxisarbeit im Rahmen des Zertifizierungs-Prozesses entwickelt sich der Eindruck, alles Mögliche auch für die Patientenzufriedenheit getan zu haben. Wird dann zur Bestimmung der Patientenanforderung ein falscher Ansatz gewählt, manifestiert sich dieser Eindruck.

Ein einfacher Vergleich vermeidet die Fehleinschätzung-Falle

Der einfachste Weg festzustellen, ob und in welchem Ausmaß Eigenbild-Fremdbild-Diskrepanzen in einer Praxis existieren, besteht darin, dass Mitarbeiterinnen und Arzt / Ärzte parallel zu den Patientenbefragungen den hierfür verwendeten Fragebogen ebenfalls ausfüllen und dabei angeben, wie ihrer Einschätzung nach die Bewertungen der Patienten aussehen werden. Anschließend werden die Resultate der Patienten- und Team-Befragung einander gegenübergestellt und die Gründe für mögliche Abweichungen analysiert, wobei sich immer wieder ganz überraschende Diskrepanzen ergeben. Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ bietet die Möglichkeit zu einem derartigen Vorgehen. Diese Patientenanalyse mit Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarking ermittelt darüber hinaus – ganz ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters -alle Verbesserungsmöglichkeiten für die Praxisarbeit, die aus Sicht der Praxisbesucher notwendig sind. Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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