Service-Tools des Healthcare-Vertriebs für Großpraxen, Zentren und MVZ: Wie Key Account-Manager mit Key Performance Indikatoren punkten können

Worum es geht

Unternehmensanalysen in Großpraxen, Zentren und MVZ zeigen, dass eine Vielzahl von Fehljustierungen des Managements wichtige Leistungs-Parameter wie die Patientenzufriedenheit, Effizienz sowie Produktivität und damit den erzielbaren Erfolg deutlich mindern. Doch hier kann der Vertrieb mit einem einfach umzusetzenden System helfen.

Die Service-Lücke

Ein Kennzeichen der Management-Situation in vielen Großbetrieben der ambulanten Versorgung ist, dass im Durchschnitt nur etwa 60 % des Best Practice-Standards, d.h. der für einen reibungslos funktionierenden Betrieb notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen umgesetzt werden. Ursache ist eine – unabhängig vom Qualitätsmanagement – zu geringe Analyse-Tätigkeit des tatsächlichen Arbeitsbetriebes, verursacht durch Zeitmangel und durch die die Komplexität des Management-Geschehens, dessen Wirkung nicht nur aus dem Einsatz einzelner Instrumente oder aus der Anwendung von Techniken und Verhaltensweisen entsteht, sondern vor allem auch aus deren Interaktionen. Hier besteht somit für Key Account-Mitarbeiter eine Servicelücke und damit ein Ansatz, Schlüsselkunden nachhaltig und vor allem nutzermaximal zu unterstützten.

Ein Management-Analysesystem als Service-Tool für den Vertrieb

Zu diesem Zweck kann ein speziell für den Vertrieb entwickeltes Analyse- und Optimierungssystem eingesetzt werden. Es arbeitet mit einfach und schnell auszufüllenden Fragebögen (Ärzte, MFA, Patienten), die es ermöglichen, die Management-Gegebenheiten in Großpraxen, Zentren und MVZ unaufwendig zu erfassen und zu dokumentieren. Aus ihnen werden durch ein Best Practice-Benchmarking die Key Performance Indikatoren der Betriebsführung ermittelt, konkrete Verbesserungsvorschläge-Vorschläge abgeleitet und ungenutzte Leistungsreserven identifiziert, alles zusammengefasst in einer leicht verständlichen Performance Expertise mit Handlungsplan. Ergänzt werden die Inhalte durch ein zweites Benchmarking, das das jeweilige Resultat mit der zugehörigen Fachgruppe vergleicht.

Interne Ressourcen nicht im Fokus

Einer der in der Expertise aufgeführten Key Performance Indikatoren ist beispielsweise der Teamwork Quality Score (TQS). Er liegt in ambulant tätigen Großbetrieben in den meisten Fällen um 40% und bezeichnet in dieser Ausprägung die Zusammenarbeit-Form der „Gruppe“. Sie ist durch eine geringe Synergie der Einzelaktivitäten geprägt:

man arbeitet miteinander, aber immer nur in dem Rahmen, der vorgegeben ist,
Eigeninitiative oder ein Aushelfen bei Problemen sind eher selten,
die Zusammenarbeit ist zudem häufig durch ungelöste Konflikte geprägt,
zwar strebt jede Medizinische Fachangestellte danach, ihre Aufgaben gut zu erledigen, ein nachhaltiges Engagement zu steter Verbesserung existiert jedoch nicht.

Durch die Angaben in den Analysebögen ist nicht nur der individuelle Indikator bestimmbar, sondern auch die Ursachen seiner Ausprägung sowie alle u. U. notwendigen Veränderungsmaßnahmen.