IFABS Trendforschung Arztpraxis: Haus- und Fachärzte setzen zunehmend auf Marketing

Worum es geht

Vergleicht man die Praxismanagement-Dokumentationen in den Valetudo Check-up-Untersuchungen unseres Institutes, zeigt sich im Zeitverlauf, dass Haus- und Fachärzte ihre Marketing-Aktivitäten messbar intensiviert haben. An erster Stelle steht dabei die Entwicklung und Gestaltung von Praxis-Websites. Weitere Maßnahmen betreffen die Verbesserung des Wartekomforts und der Praxis-Atmosphäre sowie das Engagement in sozialen Medien.

Eingeschränkte Wirkung

Problematisch für die Marketing-Wirkung ist jedoch, dass dringend notwendige Entwicklungen in den anderen Aktionsbereichen des Praxismanagements vernachlässigt werden, vor allem bei der Organisation. Hierbei handelt es sich aber um einen zentralen Bereich, in dem sich Marketing-Ankündigungen materialisieren und der für Patienten eine hohe Wichtigkeit besitzt, begonnen bei der Schnelligkeit der Terminvergabe über die Wartezeit in den Praxen und die reibungslose Koordination und Abwicklung aller Prozesse bis hin zur zeitnahen Verfügbarkeit ggf. benötigter Folge-Termine. Grundsätzlich gilt: je schlechter die Organisation – und natürlich auch jeder andere Management-Bereich – funktioniert, desto größer ist die Diskrepanz zwischen Ankündigung und Realität und desto negativer werden Patientenzufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft geprägt.

Beispiel Arztzentren

Besonders prägnant ist dieses Missverhältnis bei ambulanten Zentren, z. B. Augenärzten, die massiv in Marketing investieren, in den anderen Management-Bereichen aber mit Strukturen und Prozessen arbeiten, deren unzureichende Funktionalität Effizienz und Produktivität schwächen. Das führt beispielsweise in der Augenchirurgie zu einer hohen Patientenzufriedenheit mit der medizinischen Versorgung bei gleichzeitig deutlich geringerer Bewertung der begleitenden Betreuungsqualität.