Arztpraxen und Patientenorientierung: Sollten Haus- und Fachärzte in Anbetracht der Existenz von Arzt-Bewertungsportalen noch eigene Patientenbefragungen durchführen?

Worum es geht

Eine zunehmende Anzahl von Haus- und Fachärzten nutzt zur Bestimmung der Patientenzufriedenheit allein die Resultate aus Arzt-Bewertungsportalen, eigene Befragungen erscheinen ihnen unnötig. Aber ist das sinnvoll?

Eine Exploration zum Thema

Niedergelassene Ärzte stehen der Nutzung von Ergebnissen aus Arzt-Bewertungsportalen ambivalent gegenüber: die eine Gruppe ignoriert sie, die andere verweist auf ihren Praxis-Homepages zum Thema „Patientenzufriedenheit“ direkt dorthin. Eine Exploration unter 280 zufällig ausgewählten Haus- und Fachärzten, die in der Vergangenheit schon einmal eigene Patienten-Befragungen durchgeführt haben, ging der Frage nach, für wie notwendig es die Praxisinhaber erachten, in Anbetracht der Existenz dieser Plattformen zukünftig noch eigene Patientenbefragungen durchführen.

Das Ergebnis:

  • 42,5% der Befragten gaben an, praxiseigene Untersuchungen für unerlässlich zu halten,
  • 30,8% sahen keine Notwendigkeit mehr, weiterhin noch selbst aktiv zu werden und
  • 26,7% waren sich unsicher.

Portale liefern High- und Lowlights, aber keine Insights

Vergleiche von Bewertungen im Internet mit Analysen, die individuell zu den gleichen Praxen durchgeführt wurden, belegen, dass zentrale Stärken und Schwächen zu einem Teil deckungsgleich sind, bei Stärken etwa zu 30%, bei Schwächen 50%. Doch damit reichen die Portal-Resultate nicht aus, um die für Veränderungen notwendigen Tiefen-Einblicke zu erhalten, auch aufgrund der oftmals geringen Anzahl an Bewertungen. Hinzu kommt, dass es nicht nur auf die Gesamt-Zufriedenheit ankommt, sondern die Ansichten der verschiedenen Kern-Zielgruppen getrennt betrachtet werden müssen. Ebenso ist eine strukturierte Ermittlung von Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten notwendig, aber auch die Untersuchung von Teilaspekten.

Der optimale Weg zu zufriedenen Patienten

Die optimale Strategie zur Erzielung einer möglichst umfassenden Patientenzufriedenheit besteht somit darin, die Portale mit ihren Bewertungen und Erkenntnissen zu nutzen und parallel einmal jährlich ein eigenes professionelles Assessment der Praxisleistung aus Patientensicht durchzuführen, z. B. mit Hilfe des Valetudo Check-up© „Praxismanagement“, der parallel auch alle anderen Aktionsbereiche der Praxisführung untersucht:

Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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