Service Excellence im Pharma-Vertrieb: Eine Fallstudie

Worum es geht

Die Unterstützung der Arbeit von Haus- und Fachärzten mit Praxisanalysen ist eine Service-Lücke, die bislang nur wenige Außendienstmitarbeiter nutzen. Vor allem Befürchtungen im Hinblick auf den benötigten Zeitaufwand und die Kosten sind hierfür verantwortlich. Dass es sich dabei um eine Fehleinschätzung handelt, zeigt eine Fallstudie.

Products first

Immer mehr Haus- und Fachärzte möchten ihr Praxismanagement verbessern, um den Arbeitsdruck zu senken, Effizienz und Produktivität zu steigern und / oder das Praxisergebnis zu verbessern. Doch den Praxisinhabern fehlen das Know-how und die Zeit hierfür, externe Berater sind den meisten zu teuer. Hier existiert somit eine Service-Lücke für Pharma-Anbieter, doch den meisten Entscheidern in Marketing und Vertrieb ist das Thema zu zeitaufwendig und komplex, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Zudem befürchtet man, dass der Akivitäten-Fokus zu sehr von der Haupttätigkeit abgelenkt wird. Aber es gibt auch Unternehmen, die die Chancen eines solchen Ansatzes erkannt und sowohl Außendienst- als auch Arzt-gerecht umgesetzt haben.

Eine klassische Win-Win-Situation

Werner P. arbeitet in einer solchen Vertriebsorganisation. Seit gut einem Jahr setzt er Praxisanalysen zur Unterstützung seiner Vertriebsarbeit ein. Den Ausschlag, sich gerade für dieses Service-Konzept zu engagieren, gab die Möglichkeit, seinen Gesprächspartnern und ihren Mitarbeiterinnen ohne großen eigenen Arbeitsaufwand konkret helfen zu können und einen dauerhaften Nutzen zu vermitteln. Das dieser Nutzen nicht nur Theorie ist, zeigt ihm das Feedback seiner Ansprechpartner, die ebenso von einem spürbar reibungloseren Praxisbetrieb, zufriedeneren Patienten und weniger Überstunden berichten als auch von einer zurückgewonnenen Arbeitsmotivation. Gleichzeitig profitierte auch P. von seinem Angebot, denn er selbst ist Teil des Services, in den er zielgerichtet seine Angebote einbinden kann. Neben dieser einzigartigen Positionierung erweitert sich sein Wissen und die Unterstützungsqualität, die er seinen Gesprächspartner bieten kann, von selbst.

Einfachste Umsetzung

P. setzt ein validiertes Konzept ein, das in Zusammenarbeit mit Ärzten, Vertrieb und Marketing entwickelt wurde. Für die Vorstellung der Analysen verwendet er einen anonymisierten Musterbericht, mit dessen Hilfe er die Vorteile der Untersuchung dokumentiert. Knapp zwei Minuten dauert ein solches Gespräch, dann ist man sich stets einig. Für die Bezahlung der Analyse hält er eine Einzugsermächtigung bereit, über den Preis musste er noch nie diskutieren. Die Fragebögen hat P. auch gleich dabei. Mit den Teams bespricht er meistens, dass diese die fertig ausgefüllten Arzt-, MFA- und Patientenbögen zu einem vereinbarten Datum direkt mit einem zugehörigen Meldebogen an das Auswertungs-Institut schicken. Hier ist die Adresse ebenso aufgeführt wie die Willenserklärung der Ärzte, dass die später erstellte Praxis-Expertise an P. geschickt wird, der den Report dann mit ihnen bespricht.

Weichenstellung für den Erfolg

Die Expertise könnte er auch einfach übergeben, da sie verständlich und selbsterklärend ist. Doch die Erklärungszeit – etwa 15 bis 30 Minuten, meist in der Mittagspause – investiert P. bewußt, da dieser Kontakt ihm persönlich entscheidend erscheint und für beide Partner den entscheidenden Nutzen liefert. Inhaltlich braucht er hierfür nichts vorzubereiten, da er die ersten Seiten des Reports, auf denen in einer Zusammenfassung die wesentlichen Resultate der Analyse beschrieben sind, als Gesprächs-Leitfaden verwendet.
Pro Jahr führt P. auf diese Weise im Mittel vierzig Analysen durch, mehr oder weniger nebenbei, doch mit entscheidenden Auswirkungen für seinen Gebietserfolg.

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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