Worum es geht
Bei der Überprüfung, wie die Marktbearbeitung intensiviert werden kann bzw. welche bislang ungenutzten Potenziale existieren, bleibt eine Steuerungsgröße meist unbeachtet: die Kooperationsqualität zwischen den Funktionsabteilungen der Pharma- bzw. Medizintechnik-Unternehmen und dem Außendienst.
Das Projekt „Sales Support Quality Rating“
Die Befragung von Vertriebsmitarbeitern, wie intensiv ihre Firmen sie bei ihrer Arbeit vor unterstützen, ist vor allem durch ein Merkmal geprägt: Frustration. Oder anders formuliert: hohe Anforderungen, geringer Support. Konkret beklagt der Außendienst:
- zu wenige und oft zu späte Informationen
- Entscheidungen und Vorgaben von Personen, die selbst keine oder kaum Vertriebserfahrung haben
- schlechte Erreichbarkeit der Ansprechpartner (E-Mail-Anfragen mit langen Bearbeitungszeiten, telefonische Auskünfte nur schwer zu erhalten)
- Argumentation mit Floskeln („…im Kopf der Kunden denken…“, „…klare Regeln vereinbaren…“)
- langwierige Entscheidungsprozesse bei individuellen Kundenanfragen
- hohe Prozeß-Formalisierung, geringe Flexibilität
- Standard-Trainings
- der Innendienst ist mehr an seiner Karriere-Entwicklung als an der gemeinsamen Sache interessiert
- kaum Kreativität bei der Gestaltung von Unterlagen und Instrumenten.
Aber es wird auch von Highlights berichtet:
- der Marketingleiter kam selbst, um bei einem Kunden zu helfen
- die Dokumentation der Med.-Wiss. war so gut, dass sie im örtlichen Qualitätszirkel verwendet wird und nun auch hier ein Zugang möglich ist
- bei umfassender Begründung werden Zusatzmittel problemlos gewährt.
Schlechtes Rating für die Unterstützung
Der aktuell für den Pharma-Bereich ermittelte Sales Support Quality Score (SQS, das Verhältnis aus Zufriedenheit und Anforderungen) liegt mit 43,8% im defizitären Bereich, für den Medizintechnik-Außendienst ergibt sich win Wert von 47,2%.
©Klaus-Dieter Thill / IFABS
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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)
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