Der Blick über den Tellerrand: Haus- und Fachärzte, die Verkaufstechniken bei der Patientenkommunikation einsetzen, haben bessere Therapie-Ergebnisse

Worum es geht

Die Qualität der Arzt-Patienten-Gespräche bestimmt entscheidend die Motivation von Patienten zur Umsetzung der Therapie-Empfehlungen. Doch viele sind mit der Arzt-Kommunikation nicht zufrieden. Ärzte können das einfach ändern, wenn sie Techniken nutzen, die in Verkaufsgesprächen zum Einsatz kommen.

Was Patienten an der Arzt-Kommunikation kritisieren

Einer der zentralen Kritikpunkte, den Patienten in Zufriedenheits-Befragungen immer wieder äußern, betrifft die Kommunikation mit ihren behandelnden Ärzten. In knapp zwei Drittel der Untersuchungen wird dieser Aspekt der medizinischen Versorgung negativ thematisiert. Hierbei geht es vor allem um die ungenügende Länge der Gespräche, monologisierende Ärzte, die Verwendung von Fachbegriffen, zu wenig Rückfrage-Möglichkeiten und das Fehlen notwendiger Erklärungen.

Schlechte Kommunikation führt zu schlechter Kooperation

Das hieraus entstehende Problem besteht nicht allein die Unzufriedenheit der Patienten. Weitaus einschneidender sind die negativen Konsequenzen für die Umsetzung der Therapie-Empfehlungen. Patienten, die nicht verstehen, was und / oder warum sie bestimmte Maßnahmen umsetzen sollen – von der Medikamenten-Einnahme bis hin zu Verhaltensänderungen im Alltag -, werden auch nicht oder nur in geringem Umfang handeln. Damit führt unzureichende Kommunikation direkt zu einer geringeren Versorgungsqualität.

Worauf es im Gespräch ankommt

Um Patienten in einem fixierten Zeitrahmen zu informieren, zu überzeugen und zu motivieren,

müssen Arzt-Patienten-Gespräche strukturiert, d. h. für die Praxisbesucher nachvollziehbar sein und einem roten Faden folgen,
ist es erforderlich, den Nutzen der therapeutischen Möglichkeiten aufzuzeigen und
bedarf es einer adäquaten Behandlung möglicher Einwände.

Damit entspricht die Arzt-Patienten-Kommunikation in ihren Grundzügen dem Vorgehen in Verkaufsgesprächen und kann sich deshalb der hier eingesetzten Techniken bedienen.

Durch Verkauf zur Compliance

Haus- und Fachärzte, die sich mit dieser Materie näher beschäftigt haben und einzelne oder mehrere Instrumente einsetzen, erreichen in Zufriedenheits-Befragungen deutlich bessere Bewertungen ihrer Gespräche als ihre Kollegen. Darüber hinaus berichten sie über eine spürbar verbesserte Nutzung der Ressource „Zeit“ und vor allem über eine intensivere Mitarbeit ihrer Patienten, besonders bei Chronikern, die u. a. ihre Wiederholungsrezepte bedarfsgerecht pünktlich bestellen.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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