Patienten-Management in der Haus- und Facharztpraxis: Wie aus No-Shows Show-Ups werden

Worum es geht

Der NAV Virchow-Bund berichtet in einer Pressemitteilung, dass rund 30 Prozent der über die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) vermittelten Arzttermine von den Patienten unentschuldigt versäumt werden. Haus- und Fachärzte klagen zudem auch bei Stammpatienten über das gleiche Verhalten. Doch das muss nicht sein.

Ein Ärgernis mit Dunkelziffer

Sie sind nicht nur ärgerlich, sondern verursachen auch Kosten: die „No-Shows“, d. h. fest vereinbarte Termine, zu denen Patienten nicht erscheinen. Manche Praxisteams haben sich regelrecht an die terminsäumigen Patienten gewöhnt und sich mit der Situation arrangiert. So ist es eben und auch andere Praxen haben unter diesem Phänomen zu leiden. Zu manchen Zeiten, z. B. während einer Grippewelle, wenn der Terminkalender ohnehin überquillt und auch noch unangemeldete Patienten die Praxis aufsuchen, sind Ausfälle einzelner Patienten sogar manchmal willkommen, da der Arbeitsdruck zumindest in einem geringen Umfang gesenkt wird.
Es existiert eine Vielzahl von Zahlenangaben über das No-Show-Aufkommen, sie reichen von Werten ab 5% bis über 20%. Doch das Zahlenmaterial ist insgesamt wenig belastbar und aussagefähig, da die Voraussetzungen in den Praxen sehr unterschiedlich sind. Neben der Fachrichtung bestimmen u.a. das Leistungsspektrum, die Wettbewerbsdichte im lokalen Umfeld oder die Struktur des Patienten-Klientels die Ausfallquote.

Kennen Sie Ihre No-Show-Quote?

Deshalb sollten Praxisinhaber die Anzahl der Terminausfälle einmal systematisch für einen bestimmten Zeitraum, z. B. ein Monat oder ein Quartal – je nach Patientenaufkommen -, von Ihren Medizinischen Fachangestellten erheben lassen, selbst wenn sie persönlich das Gefühl haben, dass in Ihrer Praxis kein No-Show-Problem existiert. Denn häufig merken Ärzte hiervon nur bedingt etwas, da die Mitarbeiterinnen trotzdem für einen kontinuierlichen Arbeitsfluss sorgen.
So ist es auch kein Wunder, dass Praxisinhaber, die eine solche Erhebung durchführen lassen, oft nachträglich alarmiert sind, welche Ausfallzeiten und natürlich auch Einkommensverluste zu verzeichnen sind, wenn sich die als Einzelfälle charakterisierten Ausfälle zu einer größeren Summe addieren.

Gründe für das Nichterscheinen

Folgende Anlässe und Gründe führen dazu, dass Patienten einen vereinbarten Termin ausfallen lassen:

  • Der einfachste Fall ist, dass sie den Termin einfach vergessen oder sich das Datum bzw. die Uhrzeit falsch notiert haben. Je weiter ein Datum ab Vereinbarung in der Zukunft liegt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit des Vergessens.
  • Manche vereinbaren einen Termin, weil sie sich schlecht fühlen. Doch schon wenig später, zeitlich vor dem vereinbarten Datum, geht es ihnen wieder besser und sie sehen keine Notwendigkeit mehr für einen Arztbesuch. Für eine Information der Praxis sehen sie keine Notwendigkeit.
  • Aber auch unvorhersehbare und unvermeidbare plötzliche Ereignisse können dazu führen, einen Termin nicht wahrzunehmen: das Kind, das plötzlich erkrankt oder die Notwendigkeit, für einen Berufskollegen einspringen zu müssen. Derartige „Notfälle“ sind unvermeidlich und Sie müssen sie akzeptieren. Allerdings betreffen sie auch nur die wenigsten Patienten.
  • Eine weitere Variante besteht darin, dass Patienten zu spät zum Termin kommen. Das kann natürlich immer wieder passieren: ein Verkehrsstau, Verspätungen bei öffentlichen Verkehrsmitteln oder eine lange Schlange im Supermarkt, weil die Kasse streikt. Meistens sind es bei derartigen Ereignissen jedoch nur wenige Minuten, die die Patienten sich verspäten.

No-Shows und ihre Folgen

Die Konsequenzen des unangekündigten Nichterscheinens hängen von den Maßnahmen ab, die für die betroffenen Patienten geplant sind. Der Ausfall eines kurzen Gesprächs zu Laborwerten besitzt natürlich eine ganz andere Auswirkung auf den Praxisbetrieb als eine vorbereitete Darmspiegelung.
Die Terminvereinbarung blockt Ressourcen (Raum, Personal, Geräte) und Zeit für den Patienten, die bei einem Ausfall oftmals kurzfristig für andere Zwecke nicht nutzbar sind. Das bedeutet, dass den Bereitstellungskosten (Leerlaufkosten) keine Einnahmen gegenüberstehen, folglich ein Verlust entsteht. Dieser Zusammenhang veranlasst manche Ärzte, darüber nachzudenken, den Ausfall in Rechnung zu stellen. Für Einzelfälle ist ein Ausfall durchaus tragbar, in der Summierung jedoch problematisch und vor allem unnötig, denn No-Shows kann auf vielfache Weise wirksam entgegengewirkt werden.

No-Show-Präventionsmaßnahmen

Eine Übersicht aller Maßnahmen zur Reduzierung von No-Shows ist in dem E-Book „No-Show-Prävention für Haus- und Fachärzte“ zusammengefasst und beschrieben.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES

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