Strategisches Krankenhaus-Management: Warum immer noch so viele Einweiser-Befragungen scheitern

Worum es geht

Trotz ihrer Bedeutung für Klinik-Entwicklung und -Erfolg werden Befragungen einweisender niedergelassener Ärzte von Entschieden nur sehr zurückhaltend eingesetzt. Dabei wird häufig auf gescheiterte Projekte hingewiesen, deren Ursache die geringe Teilnahme-Bereitschaft der Zielpersonen war. Doch die wahren Gründe liegen in der Umsetzung.

Die „Negativ-Klassiker“

Untersucht man erfolglose Befragungs-Projekte, ergeben sich folgende Hauptgründe:

Planlosigkeit

Es existieren keine Kooperations-Strategien oder-Konzepte. Befragungen machen nur Sinn, wenn sie – neben anderen Instrumenten und Aktionen – mit ihren Ergebnissen dazu beitragen, Ziele zu erreichen. Aber für die Zusammenarbeit mit niedergelassenen Ärzten existieren kaum verbindliche Perspektiven oder konkrete Pläne.

Fehlende Federführung

Befragungsprojekte werden halbherzig („Pflichtübung“) und aktionistisch („..da müssten wir mal was machen…“) initiiert. Ebenso gibt es keine Projekt-Verantwortlichen, die sich um die Aktionen kümmern und auch für eine interne Information zu den Projekten sorgen. Damit ist bereits von Beginn an ausgeschlossen, dass die Analysen eine Qualität erreichen, die sie zu einem Bestandteil von Optimierungsprozessen machen.

Mangelnde Nutzenargumentation

Den in die Befragungsaktion einbezogenen Ärzten werden keine überzeugende Zielsetzung der Aktion und vor allem kein Nutzen dargelegt. Formulierungen wie “Ihre Meinung ist für uns wichtig” oder “Helfen Sie uns, unsere Zusammenarbeit noch besser zu gestalten” motivieren (fast) keinen niedergelassenen Arzt, sich mit dem Fragebogen näher zu beschäftigen.

Keine Follow-up-Perspektive

Ebenso fehlt ein Hinweis auf die Art des späteren Feedbacks zu den ermittelten Resultaten, z. B. in Form der Zusendung einer schriftlichen Kurzauswertung. Ohne die “Aussicht auf Ergebnis-Einsicht” erhalten die angesprochenen Ärzte den Eindruck, nur Datenlieferant für das Krankenhaus zu sein und verweigern ihre Mitarbeit.

Kontakt-Armut

Es wird kein Ansprechpartner mit Durchwahl benannt. Niedergelassene Ärzte, die Fragen haben, müssen die offiziellen Telefonnummern verwenden und erreichen meist Klinikmitarbeiter, die die Aktionen gar nicht kennen.

Handwerkliche Fehler

  • Werden die Fragebögen mit Begleitschreiben verschickt, finden sich in ca. 1/3 der Adressen Schreibfehler (falsche Anrede oder Titel, falsche Namenschreibung).
  • Die angegebenen Laufzeiten der Befragungen sind oft zu kurz (Rücksendung innerhalb einer Woche) oder fehlen ganz.
  • Bei Nicht-Reagenten erfolgt kein Zweitkontakt und es wird auch nicht versucht, Gründe für die Teilnahme-Verweigerung in Erfahrung zu bringen.

Methodische Fehler

Die Fragebögen sind methodisch unzureichend, vor allem werden zu wenig offene Fragen gestellt. Das erleichtert die Auswertung, geht aber zu Lasten der Informationen, auf die es in diesem Fall besonders ankommt. Hinzu kommt, dass meist nur eindimensionale Skalen verwendet werden (Zufriedenheit), eine Priorisierung und Systematisierung der Ergebnisse können aber erst durch parallele Erhebung der Wichtigkeit erreicht werden.

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES


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