Sideline-Consulting: Wie Healthcare-Vertrieb und Marketing Haus- und Fachärzten helfen können, Patientenbefragungen mit realistischen Ergebnissen durchzuführen

Worum es geht

Die Frage, wie gut ihre Patientenorientierung ist, beantworten Praxisteams meist subjektiv aus den eigenen Eindrücken heraus oder mit Hilfe von Befragungen und einfachen, aber oft unzureichenden Messgrößen. Healthcare-Marketing und -Vertrieb können hierbei im Rahmen ihrer Service Excellence-Angebote mit einem einfachen Tool helfen.

Eine einfache Relation

Wird die Betreuungsqualität in Befragungen mit Hilfe des Patient Care Quality Scores (PCQS) ermittelt, der aus der Gegenüberstellung von Patienten-Anforderungen und Zufriedenheit resultiert, erhalten Praxis-Teams einen realistischen Einblick in die Einstellung der Praxisbesucher zu ihrer Arbeit. Der Wert wird für jedes einzelne Leistungsmerkmal ermittelt und diese anschließend zu einem Gesamt-Score zusammengefasst, der als strategischer Leistungs-Indikator für die Praxis-Entwicklung dient. Alles, was Ärzte hierfür benötigen – und Marketing / Vertrieb bereitstellen können – ist ein entsprechendes Fargebogen- und Auswertungs-System.

Kategorisierung der Betreuungsqualität

Der Gesamt-PCQS liefert ein übersichtliches Schema, an dem sich die Intensität der Patientenorientierung ablesen lässt:

  • PCQS > 80%: Best Practice-Betreuungsqualität. Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.
  • PCQS > 60% bis <= 80%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität. Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.
  • PCQS > 40% bis <= 60%: Grenzwertige Betreuungsqualität.
    In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.
  • PCQS 0% bis <= 40%: Unzureichende Betreuungsqualität.
    Die Versorgung dieser Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel und müsste von Grund auf neu entwickelt werden.

Einfach optimieren

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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