Service Excellence im Pharma-Vertrieb: Eine Fallstudie zur Unterstützung von Arztnetzen

Worum es geht

Die Leistungsfähigkeit von Arztnetzen für eine optimierte Patienten-Versorgung wird maßgeblich auch durch die Praxismanagement-Qualität der Mitglieder bestimmt. In diesem Bereich bestehen jedoch noch deutliche Leistungs-Reserven, die den Netzen zu deutlichen Performance-Schüben verhelfen und deren Aktivierung Außendienstmitarbeiter unterstützen können.

Die Netz-Performance hängt von der Praxismanagement-Qualität der Mitglieder ab

Praxis-Netze verfolgen im Hinblick auf die Gesundheitsversorgung der Patienten das Ziel, eine möglichst hohe medizinische Qualität durch eine optimierte Betreuung, Kooperation und Kommunikation zu gewährleisten. Aber nicht die Tatsache allein, Mitglied eines Netzes zu sein, trägt zu einer insgesamt qualitativ hochwertigen Patientenversorgung bei, sondern vor allem die in den einzelnen Betrieben eingesetzten Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen der Praxisführung, der sog. Best Practice-Standard, der eine derartige Versorgung erst ermöglichet. Er bestimmen darüber hinaus auf Praxis-Einzelebene die Ausprägung von Arbeitsmotivation, Produktivität und wirtschaftlichem Erfolg.

Deutlicher Handlungsbedarf

Insgesamt werden in Praxisbetrieben von Arztnetzen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 59% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt 67% (Praxen ohne Netz-Zugehörigkeit: 61%) der Anforderungen und Wünsche.

Gefälle der Management-Qualität in Netzstrukturen

Wechselt man von der Gesamt-Betrachtung auf die Arztnetzen-Einzelebene, zeigen sich innerhalb einzelner Netzstrukturen deutliche Differenzen der Management-Qualität der einzelnen Betriebe. Der durchschnittliche Abstand der Mitglieds-Praxis mit dem niedrigsten Best Practice-Score zu der mit dem höchsten Wert liegt bei 47,3%.

Ein Ansatzpunkt für Vertriebsleistungen

Arztnetze werden bei ihrer Arbeit von einer ganzen Reihe von Firmen unterstützt. Bislang gibt es jedoch kaum Unternehmen, die die Chancen des Praxismanagement-Supports für die Zusammenschlüsse erkannt und sowohl Außendienst- als auch Arzt-gerecht umgesetzt haben.

Eine klassische Win-Win-Situation

Peter L. arbeitet in einer solchen Vertriebsorganisation. Seit gut zwei Jahren setzt er Praxisanalysen zur Unterstützung seiner Vertriebsarbeit ein, u. a. auch in Arztnetzen. Hierfür nutzt er ein validiertes Konzept, das in Zusammenarbeit mit Ärzten, Vertrieb und Marketing entwickelt wurde und je Praxis durchschnittlich 38 Verbesserungsansätze des Praxismanagements identifiziert. Seine Ansprechpartner profitieren bei Einsatz dieses Ansatzes zusätzlich von einem doppelten Benchmarking-Vergleich ihrer Arbeit und der Resultate, einmal in Relation zum Best Practice- und einmal zum Fachgruppen-Standard. Bei Arztnetzen kommt eine dritte Vergleichsgröße hinzu, die mittlere Praxismanagement-Leistungsfähigkeit des jeweils untersuchten Netzes.

Unaufwendig zur Analyse

Alle Details eines solchen Projektes bespricht L. mit den Netzleitungen, die im übrigen auch eine anonymisierte Gesamtauswertung aller Analysen erhalten. Für die Vorstellung des Ansatzes verwendet L. einen Musterbericht, mit dessen Hilfe er die Vorteile der Untersuchung dokumentiert. Zur Verteilung der Unterlagen, die im einfachsten Fall per Mail zum Selbstausdruck in den Praxen verschickt werden können sowie zur Bezahlung bietet er mehrere Optionen an. Über die Preishöhe musste er dabei noch nie diskutieren. Die ausgefüllten Arzt-, MFA- und Patientenbögen werden zu einem vereinbarten Datum direkt mit einem zugehörigen Meldebogen an das Auswertungs-Institut geschickt.

Weichenstellung für den Erfolg

Bei größeren Netzen mit vielen Mitgliedern übergibt L. die Expertisen nur, da sie verständlich und selbsterklärend sind, bei kleineren stellt er die wesentlichen Ergebnisse persönlich vor, das dauert etwa 15 bis 30 Minuten, meist in der Mittagspause. Inhaltlich braucht er hierfür nichts vorzubereiten, da er die ersten Seiten des Reports, auf denen in einer Zusammenfassung die wesentlichen Resultate der Analyse beschrieben sind, als Gesprächs-Leitfaden verwendet. Persönlich erfolgt natürlich auch die Übergabe und Erläuterung der Gesamt-Auswertung für die Netzleitung mit wertvollen Hinweisen, welche Möglichkeiten bestehen, den jeweiligen Zusammenschluss zu einer Praxismanagement-Excellence zu entwickeln.

Mehr Informationen…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

© IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES