Strategisches Patientenzufriedenheits-Management: Mit der Patient Experience Balance zur Best Practice-Ausrichtung

Worum es geht

Im Rahmen der strategischen Entwicklung von Arztpraxen besitzen die Ergebnisse von Patientenbefragungen eine zentrale Bedeutung. Doch die meisten in Arztpraxen durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate. Eine Untersuchung der Patient Experience schafft Abhilfe.

Einfach, aber irreführend

Der größte Teil der in Praxisbetrieben durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und vor allem die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Valetudo Check-up©-Untersuchungen. Das „klassische“ Verfahren war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Praxisarbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen. Das Titelbild dieses Beitrags zeigt ein Beispiel: die untersuchte internistische Praxis erhielt von den befragten Patienten eine Zufriedenheits-Note von 2,4, ein Wert, mit dem die meisten Praxisinhaber äußerst zufrieden sind, die Patient Experience Bilanzierung führt jedoch zu einem ganz anderes Resultat, das in seiner Tragweite durch die Note nicht widergespiegelt wird.

Schlechte Noten für Schulnoten

Schulnoten liefern als Bewertungsmaßstäbe erfahrungsgemäß zu positive Ergebnisse, selbst bei schlechten Ergebnissen. Geprägt durch die eigenen Erfahrungen mit Noten vergeben Patienten bei Unzufriedenheit zwar tendenziell negativere Beurteilungen, scheuen aber davor zurück, die schlechte Performance auch realitätsgerecht in einen entsprechenden Wert zu fassen. Ein zweiter Aspekt ist der fehlende Einblick in die Anforderungen der Praxisbesucher, denn nicht alle Leistungsmerkmale haben die gleiche Bedeutung und Wichtigkeit. Erst die ergänzende Betrachtung dieser Größe ermöglicht es, Handlungsbedarf-Prioritäten zu bilden, indem zwischen Kern- und Rand-Stärken bzw. -Schwächen unterschieden wird.

Strategische Zufriedenheits-Entwicklung beginnt mit der PCQS-Bestimmung

Grundlage jeder strategisch ausgerichteten Zufriedenheitsanalyse ist die Bestimmung der Betreuungsqualität (PCQS, Patient Care Quality Score), sowohl als Gesamt-Wert als auch für jedes einzelne Merkmal. Mit Hilfe dieser Scores wird es möglich, die untersuchten Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf zu klassifizieren bzw. zu priorisieren, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

Vom PCQS zur Patient Experience

Zur Bestimmung der Patient Experience, dem Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt, wird die Verteilung der PCQS-Werte in ihrer Abweichung vom Best Practice-Leistungsniveau betrachtet. Je mehr / weniger Werte diesem Niveau entsprechen oder es übersteigen, desto besser / schlechter ist das Patienten-Erlebnis in einer Praxis. Diese Sichtweise hat strategische Relevanz : ist das Erleben der Patienten negativ-disharmonisch geprägt, besteht kurz- bis mittelfristig die Gefahr des Patientenverlustes. Das zeigen Verlaufsanalysen aus wiederholten Patientenbefragungen: werden keine Veränderungen der identifizierten Defizite vorgenommen, kommt es parallel schnell zu einer Verschlechterung der Patient Experience.Gleichzeitig nimmt die Weiterempfehlungs-Bereitschaft stark ab, ein Ausdruck für die entstandene Schädigung.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)


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