Medical Practice Reinforcement: Der unikale Service für ein noch erfolgreicheres Key-Accounting im Pharma- und Medizintechnik-Bereich

Worum es geht

Je individueller die parallel zu den Kernleistungen angebotenen Unterstützungsleistungen des Vertriebs sind und je konkreter sie dem Erreichen der Praxisziele dienen, desto hochwertiger erachten Schlüsselkunden ihre Betreuung. Ein Ansatzpunkt für einen solchen personalisierten Service ist die Optimierung des Praxismanagements.

Die Bedeutung des Praxismanagements nimmt zu

Eine reibungslos funktionierende Praxisführung, von dem die meisten Haus- und Fachärzte jedoch weit entfernt sind, ist die entscheidende Voraussetzung

kurzfristig dem steigenden Arbeitsdruck zu begegnen und die Versorgungsqualität der Patienten zu sichern,
mittelfristig die Effizienz und Produktivität der eigenen Arbeit zu verbessern und
langfristig flexibel auf Veränderungen reagieren zu können (Beispiel Digitalisierung), Zukunftssicherung zu betreiben und den Praxiserfolg zielgerichtet zu entwickeln.

Kaum Hilfe in Sicht

Auch Ärzte, die von Key-Account-MItarbeitern betreut werden, besitzen aufgrund ihrer unterentwickelten unternehmerischen Fähigkeiten fast kein Wissen über die für eine Optimierung benötigten Methoden und Instrumente, die Kosten externer Berater scheuen sie, denn es existiert kein finanzieller Leidensdruck, der diese Ausgabe rechtfertigen würde. So bleiben die Arbeitsbedingungen und ihre negativen, täglich spürbaren Konsequenzen für Praxisteams und Patienten häufig unverändert. Das „Tragische“ der Situation ist dabei, dass die meisten notwendigen Anpassungen des Praxismanagements in Eigenregie ohne externe Hilfe umsetzbar wären, das eigentliche Problem ist die Identifizierung der Handlungsbereiche. Erfolgt an dieser Stelle eine Hilfestellung, können Ärzte und ihr Personal automatisch aus eigener Kraft zu deutlichen Steigerungen ihrer Leistungsfähigkeit gelangen.

Gewünscht: ein „echtes“ Medical Practice Reinforcement

Ein Angebot individueller und passgenauer Lösungsansätzen in Form von „Bedienungsanleitungen“ im Sinne eines professionellen Medical Practice Reinforcement (MPR) galt bislang als zu teuer, zu aufwendig und damit nicht für einen Breiteneinsatz geeignet. Doch mit dem richtigen konzeptionellen Ansatz lässt sich diese Personalisierungs-Barriere leicht überwinden: Ausgangspunkt ist dabei die Tatsache, dass die Gestaltung des Praxismanagements in seiner Grundstruktur der Verwendung ganz bestimmten Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen, dem sog. Best Practice-Standard, folgt. Gleicht man den Arbeitsrahmen einer Arztpraxis mit diesem Standard ab, ergeben sich die Fehljustierungen und ungenutzten Möglichkeiten ganz von allein.

Wie ein MPR-Angebot aussehen kann

Ein Umsetzungs-Beispiel ist das in Zusammenarbeit mit Marketing- und Vertriebs-Mitarbeitern sowie niedergelassenen Ärzten entwickelte Medical Practice Reinforcement-Konzept „Valetudo Check-up© Praxismanagement“. Kriterien seiner Gestaltung waren eine sowohl für Praxis-Teams als auch für den Anbieter einfache, unaufwendige und kostengünstige Umsetzung. Kern des Konzeptes ist ein Expertensystem mit Arzt-, MFA-, Patienten- und – bei Fachärzten – Zuweiser-Beschreibungen und Bewertungen des Praxismanagements aus mehr als 10.000 Arztpraxen aller Fachrichtungen. Erfasst sind dabei die Gestaltungsmerkmale aller Aktionsbereiche der Praxisführung, von der Planung über die Organisation, Personalführung, Marketing, Teamwork bis hin zum Controlling, ergänzt um die Mitarbeiter-, Patienten- und – bei Fachärzten – Zuweiser-Zufriedenheit.

Individuelle Betreuung zu Breitenmarketing-Konditionen

Über ein validiertes und marktbewährtes Verfahren werden in den Schlüselkunden-Zielpraxen zunächst mittels TeleConsulting individuelle Praxisanalysen durchgeführt. Ein Key-Account-Mitarbeiter benötigt gerade einmal zwei Minuten, um den Ansatz ohne besondere Schulung in Arztpraxen vorzustellen, eine Anwesenheit während der Durchführung ist nicht notwendig. Die Angaben der Analysen bilden die Basis für Benchmarking-Expertisen zum Best Practice- und zum einzigen in Deutschland verfügbaren qualitativen Fachgruppen-Standard, der Ärzten erstmals eine Orientierung für ihre Praxisführung bietet, ergänzt um Aktionspläne für die Optimierung des Praxismanagements. Durchschnittlich lassen sich knapp vierzig Ansatzpunkte identifizieren. Wieviel Zeit die spätere Aushändigung der Expertisen in Anspruch nimmt – von einer einfachen Abgabe bis zur Kurz-Präsentation stehen alle Möglichkeiten offen – kann jeder Vertriebsmitarbeiter selbst entscheiden.

Messbarer Erfolg

Sind Veranstaltungen nach wie vor der „Goldstandard“ des Medizintechnik- und Pharma-Services, zeigen Nachbefragungen bei Anwendern des Valetudo Check-ups©, dass der Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis aus der Zufriedenheit von Ärzten mit Support-Leistungen und ihren Anforderungen, auf gleichem Niveau liegt, bei den Benchmarking-Analysen jedoch in Verbindungen mit deutlich geringerem Aufwand.

Hilfe als Baukasten-System

Die Expertisen sind darüber hinaus als Basis für die Bildung nativer Bedarfs-Cluster für nachfolgende Informations-, Unterstützungs- und Entwicklungsleistungen verwendbar. Diese können in Form seriell einsetzbarer Support-Tools sowohl über den Außendienst als auch über unpersönliche Kanäle distribuiert werden. Optionale Folgeanalysen ermöglichen ein Monitoring der Effekte von Veränderungsmaßnahmen, die mit Hilfe der Support-Tools durchgeführt wurden.

Was das Konzept unikal macht

Durch das Medical Practice Reinforcement-Konzept erhält jeder Schlüsselkunde maßgeschneidert exakt die Hilfestellung und Informationen, die er im Praxisalltag sofort anwenden kann statt des üblichen „one-size-fits-all“-Ansatzes. Hinzu kommt: pro Praxis wird stets das gesamte Team einbezogen und die zentrale Stellschraube des Praxiserfolgs optimiert, ein Aspekt, der gleichzeitig – neben der hohen Nutzen-Orientierung des Ansatzes, positive Konsequenzen für die Vertriebs-Mitarbeiter hat.

Weitere Informationen:

Alle Details des Ansatzes im Überblick
Besonders günstig: Das Vorteils-Paket für 100 Schlüsselkunden

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)