CRM im Medizintechnik- und Pharma-Vertrieb: Mitarbeiter bewerten die Systeme vor allem als Contact Registration Management

Worum es geht

CRM-Systeme sollen den Vertrieb unterstützen, doch viele Mitarbeiter sehen vor allem den Kontroll-Aspekt und nutzen eigene Dokumentations-Techniken.

CRM, ein Must-have

Auch für den Medizintechnik- und Pharma-Bereich gilt: ohne professionelle CRM-Systeme ist ein ziel- und erfolgsorientiertes Arbeiten nicht möglich. Das Engagement der Unternehmen in diesem Bereich wird dabei nicht nur durch die Markterfordernisse, sondern auch durch die Entwicklung der technischen Möglichkeiten gefordert und gefördert. Die Umsetzungs-Landschaft ist sowohl durch extern eingekaufte als auch durch intern entwickelte Lösungen geprägt.

Maßgeschneidert für den den Außendienst

Im Außendienst-Bereich verfolgen der CRM-In- und Output vor allem zwei grundlegende Ziele: die vereinfachte Abwicklung administrativer Prozesse und die Unterstützung des Zielgruppen- und Kundenmanagements. Um die Systeme an die Vertriebs-Realität auszurichten, konzentrieren sich die Entwickler vor allem auf Aspekte wie einfache Bedienbarkeit, hohe Flexibilität, Realtime-Performance und umfassende Unterstützung für alle Situationen.

CRM im Einsatz

Doch die CRM-Realität stellt sich im Vertriebs-Alltag vollkommen anders dar. Das liegt weniger an den technischen Bedienungen, sondern vor allem an der Einstellung der Mitarbeiter zu den Systemen, denn ein Großteil der Mitarbeiter assoziiert mit der Abkürzung „CRM“ ein Contact Registration Management. Das zeigt eine repräsentative SalesTalk-Insights-Befragung, bei der mehrere hundert Vertriebs-Mitarbeiter verschiedener Firmen gebeten wurden, ihr CRM-System mit Hilfe eines Anforderungskataloges zu bewerten. Aus der Gegenüberstellung von Anforderungen und Zufriedenheit wurde der CRM Suitability Score bestimmt. Als Durchschnitt ergab sich ein Wert von knapp 41% (Optimum: 100%). Hauptgrund: die aus Sicht der Anwender dominante Kontroll-Funktion der CRM-Tools.

Deutliche Leistungspotenzial-Einschränkung

Der empfundene Kontroll-Aspekt erklärt auch, warum knapp zwei Drittel der Vertriebs-Mitarbeiter parallel zu ihrem CRM-Infrastruktur eigene Systeme und Unterlagen verwenden. Das bedeutet aber gleichzeitig, dass CRM-Anwendungen nur zu einer eingeschränkten Aktivierung der möglichen Leistungspotenziale führen, beispielsweise dadurch, dass

  • Selbst-Dokumentationen und Nebenarbeiten dem Entlastungs-Effekt entgegenwirken,
  • Marketing, Produktmanagement und Vertrieb auf verschiedenen Informations-Ebenen arbeiten und Schnittstellenprobleme nicht minimiert werden und / oder dass
  • die Betreuungsqualität der Zielpersonen nicht ganzheitlich optimierter ist.

Ein Turnaround ist möglich, aber…

Mitarbeiter berichten durchaus über einzelne Versuche des Managements, Negativ-Einstellungen des Vertriebs gegenüber CRM zu korrigieren. Doch das Problem muss immer im Kontext der generellen Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst gesehen werden. So beträgt der Sales Support Quality Score (SQR), das Maß für die vom Vertrieb empfundene Unterstützungsqualität durch das Management, nur 48%, das entspricht in der Score-Klassifizierung einem defizitären Support. Die Korrektur dieses grundsätzlichen Verhältnisses ist damit die Voraussetzung einer umfassende Leistungspotenzial-Nutzung von CRM-Systemen.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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