Worum es geht
Befragungen einweisender niedergelassener Ärzte zu ihrer Bewertung der Kooperationsqualität werden nur in wenigen Krankenhäusern systematisch-professionell genutzt. Als Grund hierfür wird vor allem auf die fehlende Teilnahme-Bereitschaft der Einweiser verwiesen. Doch das wirkliche Problem ist die unzureichende Umsetzung.
1 Es existiert kein Kooperations-Konzept
Befragungen machen nur Sinn, wenn sie – neben anderen Instrumenten und Aktionen – mit ihren Ergebnissen einen konzeptionellen Rahmen füllen. Aber für die Zusammenarbeit mit niedergelassenen Ärzten existieren kaum verbindliche Perspektiven oder konkrete Pläne.
2 Fehlendes Engagement
Befragungsprojekte werden halbherzig („Pflichtübung“) und aktionistisch („..da müssten wir mal was machen…“) initiiert.Ebenso gibt es keine Projekt-Verantwortlichen, die sich um die Aktionen kümmern und auch für eine interne Information zu den Projekten sorgen. Damit ist bereits von Beginn an ausgeschlossen, dass die Analysen eine Qualität erreichen, die sie zu einem Bestandteil von Optimierungsprozessen machen.
3 Keine Anreize
Es wird den in die Befragungsaktion einbezogenen Ärzten keine überzeugende Zielsetzung der Aktion dargelegt. Formulierungen wie “Ihre Meinung ist für uns wichtig” oder “Helfen Sie uns, unsere Zusammenarbeit noch besser zu gestalten” motivieren (fast) keinen niedergelassenen Arzt, sich mit dem Fragebogen näher zu beschäftigen.
4 Kommentarlose Zusendung
Aus Punkt (3) ergibt sich, dass bei etwa der Hälfte der Aktionen die Fragebögen ohne Begleitschreiben und Hintergrund-Informationen verteilt werden, die den niedergelassenen Partner die Aktionen erklären könnten.
5 Mangelnde Sorgfalt
Werden die Bögen mit Begleitschreiben verschickt, finden sich in ca. 1/3 der Adressen Schreibfehler (falsche Anrede oder Titel, falsche Namenschreibung).
6 Kein Einblick in die Resultate
Es fehlen Hinweise auf die Art des Feedbacks der später ermittelten Resultate, z. B. in Form der Zusendung einer schriftlichen Kurzauswertung. Ohne die “Aussicht auf Ergebnis-Einsicht” erhalten die angesprochenen Ärzte den Eindruck, nur Datenlieferant für das Krankenhaus zu sein und verweigern ihre Mitarbeit.
7 Rückfragen unerwünscht
Es werden nur selten direkte Ansprechpartner mit Durchwahl benannt (vgl. Punkt 2). Niedergelassene Ärzte, die Fragen haben, müssen die offiziellen Telefonnummern verwenden und erreichen meist Klinikmitarbeiter, die die Aktionen gar nicht kennen.
8 Schlechtes Timing
Die Laufzeiten der Befragungen sind häufig zu kurz (Rücksendung innerhalb einer Woche) oder werden gar nicht angegeben.
9 Falsche Befragung-Methoden
Die Fragebögen sind methodisch unzureichend, vor allem werden zu wenig offene Fragen gestellt. Das erleichtert die Auswertung, geht aber zu Lasten der Informationen, auf die es in diesem Fall besonders ankommt. Hinzu kommt, dass meist nur eindimensionale Skalen verwendet werden (Zufriedenheit), eine Priorisierung und Systematisierung der Ergebnisse können aber erst durch parallele Erhebung der Wichtigkeit erreicht werden.
10 Kein Nachfassen
Bei Nicht-Reagenten erfolgt kein Zweitkontakt und es wird auch nicht versucht, Gründe für die Teilnahme-Verweigerung in Erfahrung zu bringen.
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©Klaus-Dieter Thill / IFABS
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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)
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