Key Performance Indikatoren als Serviceinstrument: Wie Vertriebsmitarbeiter Haus- und Fachärzte vor den negativen Folgen eines niedrigen Teamwork Quality Scores bewahren können

Worum es geht

Fehler, Ärger, Arbeitsdruck und Patienten-Unzufriedenheit werden häufig nicht durch Fehler im Praxismanagement, sondern durch Probleme in der Zusammenarbeit verursacht. Mit einem einfach zu ermittelnden Indikator können Vertriebsmitarbeiter ihren Ansprechpartner eine Statusauskunft geben und Lösungen bieten.

Wodurch Teams sich auszeichnen

In Homepage- und Praxisbroschüren-Darstellung dominiert bei der Beschreibung des Personals der Begriff „Team“. Betriebswirtschaftlich betrachtet ist das die ideale Form der Zusammenarbeit, die durch gemeinsame Ziele, eine weitgehend autonome Aufgabenerledigung, gegenseitige Ergänzung und Unterstützung sowie durch eine Selbststeuerung zur Lösung von Problemen und eigeninitiativ entwickelte Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsergebnisses charakterisiert ist.

Geringe Teamwork-Ausprägung in deutschen Arztpraxen

Untersucht man über alle Fachgruppen und Praxisformen die Zufriedenheit von Medizinischen Fachangestellten mit den Bedingungen der Zusammenarbeit in ihren Betrieben und spiegelt die Resultate mit den Anforderungen, die „echte“ Teamarbeit auszeichnen, ergibt sich für Arztpraxen ein durchschnittlicher Teamwork Quality Score (TQS) von nur 43,7% (Optimum: 100%), d. h. dieser wichtige Praxis-Erfolgsfaktor ist nur unzureichend ausgeprägt. Die Folgen sind Fehler, Ärger, Arbeitsdruck und Patienten-Unzufriedenheit.

Gruppe statt Team

Zusammenarbeit, die in den Score-Bereich zwischen 40% und 60% fällt (Gruppe), ist durch eine geringe Synergie der Einzelaktivitäten geprägt: man arbeitet miteinander, aber immer nur in dem Rahmen, der vorgegeben ist. Eigeninitiative oder ein Aushelfen bei Problemen sind eher selten. Die Zusammenarbeit ist zudem häufig durch ungelöste Konflikte geprägt. Zwar strebt jede Medizinische Fachangestellte danach, ihre Aufgaben gut zu erledigen, ein nachhaltiges Engagement zu steter Verbesserung existiert jedoch nicht. Die Ausprägung des Co-Workings ist in dieser Form besser als bei einem Zweckverband (TQS zwischen 0% und 40%), aber schlechter als bei einer Gemeinschaft (TQS zwischen 60% bis 80%) und natürlich weit von Teamwork (TQS > 80%) entfernt.

Im Convenience-Verfahren zur Optimierung

Die Qualität der Zusammenarbeit auf TQS-Basis ist einer der Key Performance Indikatoren, die Vertriebsmitarbeiter mit Hilfe des Service Excellence-Tools “Valetudo Check-up© “Praxismanagement” ermitteln können (alle Informationen im Überblick).

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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