Anwendungsforschung zur Digitalisierung der Arbeit in Arztpraxen: “Das Online-Terminmanagement-Angebot hat uns nichts gebracht!“

Worum es geht

So oder ähnlich beschreiben Haus- und Fachärzte häufig ihre Erfahrungen mit Systemen, die es Patienten ermöglichen, über das Internet Termine in Arztpraxen zu buchen und die – folgt man den Ankündigungen der Anbieter – Praxisteams vor allem entlasten sollen. Also alles nur Marketing und Technik-Hype?

Praxisteams müssen aktiv werden

Ein Vergleich zwischen zufriedenen und unzufriedenen Praxisinhabern zeigt, wo die Ursache der Unzufriedenheit liegt: zu Entlastungs-Effekten kommt es nur dann, wenn die Angebote auch als solche behandelt und systematisch bekannt gemacht werden. Eine Implementierung auf der Praxis-Website und die Hoffnung auf Nutzung sind einfach zu wenig. Das Prinzip muss über alle Kommunikations-Kanäle – von der Praxisbroschüre und dem Aushang im Wartezimmer bis zum persönlichen Gespräch mit den MFA – an die Patienten herangetragen werden. Sobald die Anzahl der Online-Buchungen kontinuierlich steigt, kann der Umfang der Aktivitäten reduziert werden. Wird so verfahren, tritt auch rasch der Entlastungs-Effekt ein bzw. Es entsteht die Möglichkeit, die frei werdenden Kapazitäten für andere, wichtigere Aktivitäten im Rahmen der direkte Patientenversorgung einzusetzen, Effizienz und Produktivität der Alltagsarbeit steigen nach Angaben von Ärzten und Medizinischen Fachangestellten spürbar.

Online-Terminsysteme durch Telefon-Outsourcing ergänzbar

Je mehr Patienten in einem Praxisbetrieb behandelt werden, umso mehr lohnt es sich ergänzend, über eine generelle Ausgliederung der Telefonate an hierfür geeignete Anbieter nachzudenken. Dieses Vorgehen erhöht die Möglichkeit einer Freisetzung und Umschichtung von Ressourcen. Stellt man die Key Performance-Indikatoren der Patientenzufriedenheit mit den Telefonkontakten in strukturell vergleichbaren Praxisbetrieben mit und ohne Outsourcing einander gegenüber, schneiden die Praxen „mit“ deutlich besser ab – die KPI-Werte liegen im Durchschnitt über 80% (Optimum: 100%), denn die Erreichbarkeit der Praxen ist vorbildlich, ebenso die Qualität der Telefonate, da die geschulten Mitarbeitern nicht dem Druck des Praxisbetriebes ausgesetzt sind.

Fazit

Digital-Lösungen zur Unterstützung der Arbeit in Arztpraxen sind keine Selbstläufer, sondern benötigen ein eigenständiges Management, um ihren Nutzen auch tatsächlich entfalten zu können. Das führt in der Einführungs-Phase durchaus zu Mehrarbeit, die aber durch die später greifenden Effekte deutlich positiv überkompensiert wird.

Best Practices für telefonische und Online-Terminvereinbarungen

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