Fehlermanagement in Haus- und Facharztpraxen: Ohne die richtige Kultur kontraproduktiv

Worum es geht

Die Realisierung eines Fehlermanagements ist auch für Arztpraxen absolut unerlässlich, allerdings wirkt sich hierbei jedoch häufig eine mit Fehlern verbundene Tadelkultur hindernd aus.

Fehlervermeidung ist eine Win-Win-Konstellation

Von einem Fehler spricht man, wenn ein Erfordernis oder eine Erwartung nicht erfüllt werden. Derartige Zustände und Situationen finden sich immer wieder im Praxisalltag, angefangen bei Flüchtigkeitsfehlern (Vergessen einer Rezeptausstellung) über Systemfehler (Fehlnutzung von Pufferzeiten) bis hin zu Handlungsfehlern (Rezeptierung eines falschen Medikaments).
Ein systematisches Fehlermanagement bietet dem gesamten Praxisteam Vorteile:

  • so profitieren PraxisinhaberInnen, die konsequent alle Organisationsfehler beseitigen, von bis zu 25% mehr Gewinn,
  • weniger Fehler senken das Konfliktpotenzial innerhalb des Teams,
  • verbessern die Arbeitsatmosphäre,
  • senken die Stressbelastung aller und
  • erhöhen die Arbeitsmotivation,
  • hiervon profitieren wiederum die Patienten,
  • deren Bindung und Gewinnung zusätzlich unterstützt werden.

Ein Umdenken ist erforderlich

Doch die genannten Vorteile werden häufig nicht realisiert, da das Fehlermanagement in Arztpraxen auf einer Tadelkultur basiert. Das bedeutet:

  • es gilt die Regel, dass Fehler schlecht bzw. negativ sind und
  • es wird versucht, die Verantwortlichen auszumachen und zurechtzuweisen.

In dieser Form praktiziert beeinflusst ein „Fehler-Missmanagement“ nachhaltig und messbar die Zusammenarbeit in Praxis-Teams.

Grundlage eines adäquaten Managens von Fehlern ist deshalb, sie anders, d. h. positiv zu bewerten. Ein Umdenken rückt Fehler durch drei veränderte Sichtweisen in ein anderes Licht:

  • Erstens kann man davon ausgehen, dass in einem Praxisbetrieb niemand Fehler absichtlich macht. Häufig ist nicht ein einzelnes Teammitglied für einen Fehler verantwortlich, sondern aufeinander folgende Ereignisse oder Konstellationen, die dazu führen. Aber auch falsche oder fehlende Informationen und missverständliche Anweisungen können ursächlich sein.
  • Zweitens sind Fehler Indikatoren, die Veränderungsmöglichkeiten zeigen. Wo etwas nicht funktioniert, kann eine Veränderung Verbesserung bewirken. Umdenken bedeutet folglich, den Blickwinkel vom halb leeren zum halb vollen Glas zu verändern.
  • Drittens betrifft Umdenken den Wechsel vom Verursacher- zum Ursachen-Prinzip: Man fragt bei Fehlern nicht mehr, wer verantwortlich ist, sondern untersucht, warum ein Fehler aufgetreten ist, um ihn zukünftig zu vermeiden (aus Fehlern lernen).

Fehlerquellen im Vergleich aufdecken

Bei der Fehlersuche kann auch ein Praxismanagement-Betriebsvergleich© helfen, da er eine objektive Analyse des Praxisgeschehens durchführt. 30 Minuten ärztlicher Arbeitszeit reichen aus, ergänzt um weitere 20 Minuten pro Mitarbeiterin und optional ergänzt durch eine Patientenbefragung, um durchschnittlich 40 Fehlerquellen und Verbesserungs-Vorschläge zu identifizieren, einfacher kann eine Praxis-Optimierung nicht sein.