Worum es geht
Patientenbefragungen auf der Basis von Schulnoten liefern falsche Resultate.
Zufriedenheitsbefragungen: Klassisch führt zu unbrauchbaren Resultaten
Die meisten Patientenbefragungen erfolgen mithilfe der Schulnoten-Skalierung, denn sie ist bekannt, akzeptiert und schnell auswertbar. Ihr Nachteil: sie bildet die Zufriedenheits-Realität der Patienten nur unzureichend ab. Sachgerechte Resultate erhält man nur bei Verwendung des Key Performance Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS). Er wird zweidimensional durch die Bestimmung des prozentualen Anteils der Zufriedenheits- an den Anforderungs-Werten der Patienten ermitteln. Die Überlegenheit des PCQS zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweiter verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.
Keine Prioritäten-Bildung mit Schulnoten
Ein weiterer Nachteil des Schulnoten-Systems ist, dass keine Handlungs-Prioritäten abgeleitet werden können. Schlechte Noten veranlassen die meisten Teams, in den hiermit bewerteten Leistungsbereichen Veränderungen vorzunehmen. Doch die Energie kann unnötig sein, wenn die Wichtigkeit der Merkmale nur gering ist und es sich um sog. Null-Schwächen handelt, die keine direkte Korrektur erfordern. Ebenso trügerisch können gute Notenwerte sein, wenn die Wichtigkeits-Einstufung ebenfalls niedrig ist: dann handelt es sich um Null-Stärken mit nur geringer Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit.
Zeit zum Handeln
Aus diesem Grund ist es für Ärztinnen und Ärzte unerlässlich, den PCQS ihrer Betriebe bzw. die Einzel-Werte der Schlüssel-Leistungsbereiche zu kennen. Der Indikator ist ein integrativer Bestandteil des Praxismanagement-Betriebsvergleichs und wird mittels einer Patientenbefragung erhoben.
UP: Unlocking Potentials 