Action vs. Listening: Ein Key Failure in der Betreuung von Haus- und Fachärzten durch Pharma- und Medizintechnik-Außendienstmitarbeiter

Worum es geht

Den Ansprechpartner nicht ausreden zu lassen gilt eigentlich als Anfänger-Fehler, doch er ist weiter verbreitet als angenommen.

Ein häufig beobachtbares Phänomen

Kaum hat der Dermatologe angesetzt, seine Frage zu den Ausführungen des Außendienst-Mitarbeiters zu stellen, unterbricht dieser ihn: „Ich weiss, diese Frage wird häufig gestellt…“. In knapp 40% aller Arztzufriedenheits-Assessments, einem System, mit dessen Hilfe die Betreuungsqualität des Vertriebs gemessen werden kann, wird diese „Kommunikations-Unart“ thematisiert. Aus Sicht der Mitarbeiter ist das Verhalten häufig notwendig, um in der kurzen Gesprächszeit ein Maximum an Informationen zu übermitteln. Sie versuchen, einen passenden Gesprächsmoment zum „Einklinken“ zu treffen und gleichzeitig durch Antizipation der Frage Kompetenz zu zeigen.
Doch ihre Partner schätzen dieses Verhalten meist überhaupt nicht.

Falsch gedacht

In vielen Fällen trifft die Vorwegnahme der Frage auch nicht den Kern des Interesses, der Arzt muss also erneut nachfragen und der – aus Sicht des Mitarbeiters – vermeintliche Zeitspar-Effekt kehrt sich ins Gegenteil, verbunden mit einer tendenziellen Verschlechterung des Gesprächsklimas. Die Ärzte sind in ihren Assessment-Beurteilungen sehr offen: von der Einstufung als Unhöflichkeit bis zum Ärger über unsensibles Niederreden und Abfertigung sind alle Kritik-Facetten vertreten. Für die Mitarbeiter hat die „Unterbrechungs-Technik“ zudem den Nachteil, dass u. U. auch wichtige Informationen, die die Einstellung ihrer Gesprächspartner charakterisieren und für Folgekontakte wichtig sein können, unterdrückt werden.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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