Zu Service Excellence durch Praxismanagement-Support: Mit Fingerspitzengefühl zum Ziel

Worum es geht

Etwa 30% der Mitarbeiter im Vertrieb, die Praxisanalysen als Service-Instrument nutzen, stellen die Resultate persönlich vor. Dabei ist es wichtig, richtig in die Präsentation zu starten. Doch das klappt nicht immer.

Ready-to-go

In der letzten Woche war ich mit einem Vertriebsmitarbeiter unterwegs, der zur Unterstützung seiner Arbeit unseren institutseigenen Valetudo Check-up „Praxismanagement“ als Praxis-Service nutzt. Er stellt seinen Ärzten den Auswertungsbericht des in Zusammenarbeit von Medizinern, Marketing und Vertrieb entwickelten Systems persönlich im Detail vor. Etwa ein Drittel der Anwender des Check-ups setzt ihn so ein, ein Vorgehen, das etwa zwanzig bis dreißig Minuten Gesprächszeit benötigt. Die Vorbereitungszeit ist äußerst gering, da jeder Anwender, der sich für ein derartiges Vorgehen entschließt, einen schriftlichen Leitfaden hierfür erhält, dessen Inhalten er folgen kann.

Die Wahrheit zum falschen Zeitpunkt

Der Mitarbeiter kannte den Allgemeinmediziner, für den die Analyse durchgeführt wurde und die mehr als fünfzig Ansätze für Verbesserungen des Praxismanagements erbracht hatte, schon lange und auch persönlich sehr gut. Dementsprechend wählte er seinen Einstieg auf dieser Beziehungsebene und leitete die Vorstellung der Resultate mit dem Satz: „Herr Dr. Z., ich habe hier die Ergebnisse Ihrer Praxisanalyse und nun heißt es für Sie, die Ärmel hochzukrempeln…“. Sowohl Körpersprache als auch Mimik des Arztes zeigten ihm und mir sofort, dass dieser Ansatz mehr als unglücklich war, denn sie verliehen Entsetzen Ausdruck. Zum Glück erkannte der Mitarbeiter die Situation selbst und steuerte gleich gegen.

Eine Präsentation von Praxisanalyse-Ergebnissen ist mit einer Prüfungs-Situation vergleichbar

Dieser falsche Präsentations-Start war – leider – nicht der erste, den ich miterleben konnte. Vielen Außendienst-Mitarbeitern ist nicht klar, dass die Vorstellung der Check-up Analyse-Resultate zwar einfach ist, aber ein eigenständiges und vor allem neutrales Vorgehen benötigt, da die Praxisinhaber sich in einer Examens-ähnlichen Situation befinden, bei der die Leistungsfähigkeit ihres Praxismanagements zur Disposition steht. Damit ist klar: hier wird Fingerspitzengefühl benötigt, launige Kommentare sind fehl am Platz, u. a. auch, da sie die eigene Kompetenz-Wirkung reduzieren. Sind die Resultate präsentiert, kann problemlos zum üblichen Kommunikations-Stil zurückgekehrt werden. Wie sich ein solcher Kommentar auswirkt, kann sich übrigens jeder selbst vergegenwärtigen, indem er sich vorstellt, dass der Vorgesetzte mit einer der Beispiel-Formulierung ähnlichen Äußerung ein Arbeitsgespräch beginnt.

Hinterher ist alles möglich

Die Vorstellung verlief dann trotz des holprigen Starts doch sehr erfolgreich, vor allem, da der Praxisinhaber eine Vielzahl von Tipps erhielt, an welchen Stellen seiner Praxisarbeit ungenutzte Reserven existierten und wie er sie auf einfache Weise aktivieren konnte. Nach allen Erklärungen zeigte sich zum Gesprächs-Abschluss, dass die Eingangs-Bemerkung des Mitarbeiters inhaltlich durchaus zutreffend war, denn der Arzt pflichtete ihm in Bezug auf die nun für ihn und sein Team folgenden sogar Aktivitäten zu. Womit die Regel, dass man alles, was wahr ist, auch sagen darf, durchaus bestätigt wird, es kommt nur auf den Zeitpunkt an.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES

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