Service Excellence im Pharma- und Medizintechnik-Vertrieb: Conversion Rates mit Fremd- und Eigennutzen

Worum es geht

Eine Exploration beschäftigte sich mit der Frage, welchen Nutzen Serviceleistungen auf Anbieter- und Kundenseite haben, die Haus- und Fachärzte bei der Optimierung ihres Praxismanagements helfen.

Arztbetreuung durch Praxismanagement-Support

Der Unterstützungs-Bedarf niedergelassener Ärzte bei ihrer Praxisführung nimmt – bedingt durch die Entwicklungen im Gesundheitswesen – kontinuierlich zu. Aus diesem Grund sind einige Pharma- und Medizintechnik-Anbieter dazu übergegangen, statt klassischem Service Medical Practice Reinforcement-Tools (MPR) anzubieten, mit denen Vertriebsmitarbeiter ihren ärztlichen Ansprechpartner entsprechend Support bieten.

Der initiale Status

Eine Exploration ging der Frage nach, wie der Erfolg derartiger Maßnahmen auf Anbieter- und Kundenseite aussieht. Zu diesem Zweck wurde für Vertriebsmitarbeiter, die vor fünfzehn Monaten planten, eine Praxisanalyse als MPR-Tool anzubieten, zunächst der Status ihrer bislang realisierten Betreuungsqualität bei denjenigen Ärzten bestimmt, die für einen Einsatz dieses Tools ausgewählt waren. Der in den hierfür verwendeten Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen ermittelte durchschnittliche CQS (Customer Care Quality Score, Optimum = 100%) belief sich auf 57,8%. Nach Durchführung der Analysen wurde ergänzend der Durchschnitt der sich in den Praxisanalysen ergebenden MQS-Werte (Management Quality Score) gebildet. Der Indikator zeigt an, welchen Prozentsatz der für einen reibungslos funktionierenden Praxisbetrieb notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen in einem Praxisbetrieb umgesetzt werden (Optimum: 100%). Der ermittelte Wert lag bei 45,3%, was in der PQI-Klassifikation einem manifest erkrankten Praxismanagement entspricht.

Messbarer Erfolg

Die gleichen Untersuchungen wurden aktuell erneut durchgeführt. Die Resultate:
– der CQS-Wert stieg von 57,8% auf 78,2%,
– der PGI-Wert verbesserte sich ebenfalls von 45,3% auf 69,1%.
Durch die in den Analysen identifizierten Optimierungsmöglichkeiten konnten die Praxen damit auf das Klassifikations-Niveau „Bagatell-Erkrankung des Praxismanagements“ verbessert werden. Die Betreuungsqualität des Vertriebs entwickelte sich aus dem grenzwertigen Bereich zu einer weitgehend anforderungsgerechten Betreuung. Ebenso verbesserten sich die unternehmensspezifischen quantitativen Zielparameter der Mitarbeiter.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES


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