Vom Medizintechnik- und Pharma-Vertriebsmitarbeiter zum Praxismanagement-Consultant: Chamäleon-Strategie oder Paradigma-Wandel?

Worum es geht

Vertriebs-Mitarbeiter müssen Zusatz-Qualifikationen aufbauen, um dem Wandel ihrer Arbeit Rechnung zu tragen und einer schleichenden Substitution durch das Internet vorzubeugen. Wer seine Kerntätigkeit heute schon als Praxismanagement-Consultant ergänzt, gelangt sogar zu einem Kontakt-Reframing.

Exploration zum Support für die Praxisführung

Im Rahmen einer zukunftsorientierten und ganzheitlichen Betreuung von Haus- und Fachärzten kommt Praxisanalysen eine zentrale Rolle zu, da beide Partner – Vertriebs-Mitarbeiter und Praxis-Teams – hiervon profitieren. Das zeigt eine Exploration mit einem speziell für den Außendiensteinsatz entwickelten, Fragebogen-gestützten Instrument. Es ermöglicht, die Maßnahmen, Routinen und Verhaltensweisen des gesamten Praxismanagements aus Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patienten-Perspektive unaufwendig zu erheben, zu analysieren und mit dem Fachgruppen- sowie dem Best Practice-Standard der Praxisführung zu vergleichen. Das Entwicklungsziel dieses Instruments war dabei vor allem auf eine unproblematische Integrierbarkeit in den Arbeitsalltag des Vertriebs gerichtet.

Klarer Nutzen

Betrachtet man die Resultate der Arbeit mit diesen Analysen, lässt sich feststellen:

  • Berater, die die Praxisanalyse als Bestandteil in ihre Arbeit integriert haben, beraten durchschnittlich 74 Arztpraxen pro Jahr, ohne ihre Kernarbeit zu vernachlässigen,
  • je Praxisbetrieb werden im Mittel 38 Schwachstellen bzw. Optimierungsansätze identifiziert,
  • die ausgewählten Praxen realisieren mit ihrem Praxismanagement vor der Beratung im Durchschnitt 56% des Best Practice-Standards, ein Jahr nach Beseitigung der identifizierten Defizite und Umsetzung der möglichen Optimierungen 81%, die Patientenzufriedenheit verbesserte sich im Mittel um 30%.

Besonders wichtig: das Kontakt-Reframing

Die Vertriebs-Consultants berichten hinsichtlich ihrer eigenen Tätigkeit über ein Kontakt-Reframing, das unmittelbar aus den Analysen resultiert: statt der sonst üblichen Frage: „Was haben Sie denn heute Neues / Interessantes?“ heisst es nun seitens der Ärzte: „Ich habe da eine Frage, ein Problem, können sie mir helfen?“ Diese veränderte Haltung ist gleichzeitig Ausdruck einer Kompetenz-Steigerung der Vertriebs-Mitarbeiter in den Augen der betreuten Ärzte. Mit Hilfe von Arztzufriedenheits-Assessments lässt sich Eindruck der Berater objektivieren: sie erreichen bei ihren Ärzten eine deutlich bessere Positionierung, denn ihr Customer Care Quality Score (CQS, das Verhältnis aus Anforderungen und Zufriedenheit) ist messbar höher als bei vergleichbaren Mitarbeitern, die derartige Instrumente nicht einsetzen.

Weitere Vorteile:

  • bessere Kundenkenntnis,
  • problemlose Terminvereinbarungen,
  • deutlich verlängerte Kontaktzeiten,
  • intensivere Produkt- und Präparate-Gespräche bei gleichzeitig
  • größerer Offenheit der Ärzte.

Diese Resultate widerlegen die häufig in Zusammenhang mit „angebotsfernen“ Aktionen geäußerten Befürchtungen, dass die eigentliche Informationsarbeit zu kurz käme, vielmehr wird genau das Gegenteil erreicht.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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