Digitale Außenkommunikation von Haus- und Fachärzten: Die Praxis-Selbstdarstellungen im Netz stimmen häufig nicht mit der Realität überein

Worum es geht

Haus- und Fachärzte können auf eine Vielzahl von Medien zurückgreifen, um ihr Angebot und ihre Leistungsqualität nach außen darzustellen. Die Übereinstimmung der hierbei verwendeten Aussagen und Beschreibungen mit der Praxis-Realität bestimmt die Authentizität eines Praxisbetriebes und vor allem die Patientenzufriedenheit. Doch diese Übereinstimmung fehlt häufig.

Beispiele aus dem Praxisalltag

In einer Exploration zum Thema wurden für knapp fünfhundert Arztpraxen ausgewählten Profilierungs-Aussagen auf den Homepages den thematisch zugehörigen Statements aus den vorliegenden Patientenbefragungen gegenübergestellt. Das Ergebnis: nur in 15% der Praxen existierten keine größeren Diskrepanzen. Die folgenden Beispiele demonstrieren typische Abweichungen von Anspruch und Realität:

Organisation

  • Praxisbeschreibung: „… wir arbeiten mit einem Terminsystem, um Ihnen die Zeit widmen zu können, die Ihre Behandlung benötigt…“
  • Patientenkritik: telefonisch kein Durchkommen, trotz Termin lange Wartezeiten, zu kurze Arztgespräche…

Information

  • Praxisbeschreibung: „…bei Fragen können Sie sich jederzeit an uns wenden…“
  • Patientenkritik: „…man steht oft am Empfang, weil sie die Helferinnen privat unterhalten und hat das Gefühl zu stören…“

Atmosphäre

  • Praxisbeschreibung: „…wir möchten Ihnen den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten…“
  • Patientenkritik: Stühle im Wartezimmer sind sehr hart, der Untersuchungsraum ist zu kalt, kein Wasser zum Trinken, schlechte Luft in den Räumen…

Medizinische Versorgung

  • Praxisbeschreibung: „…suchen wir stets nach individuell abgestimmten Behandlungsverfahren und Therapien…“
  • Patientenkritik: Arzt blockt bei Fragen nach alternativen Heilmethoden ab…

Arzt-Kommunikation

  • Praxisbeschreibung: „…Ihre umfassende Beratung ist unser Anliegen…“
  • Patientenkritik: keine Aufklärung über Medikamentenwirkung, „…manchmal fühle ich mich mit meinen Problemen nicht ernst genommen…“

Diskrepanzen analytisch begegnen

Patienten erkennen derartige Diskrepanzen sehr genau. Je weiter sich dabei Ankündigung und Umsetzung unterscheiden, desto geringer wird die Glaubwürdigkeit der Praxis eingestuft. Deshalb ist es von besonderer Wichtigkeit, regelmäßig die erzielte Betreuungsqualität zu messen und mit den selbstgesetzten Standards abzugleichen. Eine Möglichkeit hierzu ist beispielsweise die Durchführung eines Valetudo Check-up© „Praxismanagement“. Dieses Analyse-Instrument für Haus- und Fachärzte mit Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarking ermittelt ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchschnittlich knapp 38 Verbesserungsmöglichkeiten für die Praxisarbeit und identifiziert auch mögliche Diskrepanzen zwischen der Praxis-Selbstdarstellung und der Patientenzufriedenheit.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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